Zadovoljstvo kupcev je stopnja, do katere je kupec zadovoljen z izdelkom, storitvijo ali podjetjem. Cilje zadovoljstva strank lahko razdelimo v tri glavne skupine. Prvi je zadovoljstvo z nakupom, ki vključuje, kako dobro se je izdelek obnesel in ali je izpolnil pričakovanja kupcev in podobna zaznavanja. Drugi je zadovoljstvo s postopkom, ki vključuje enostavnost nakupa ter interakcijo s storitvijo za stranke ali garancijo po nakupu. Tretji od glavnih ciljev zadovoljstva strank je stopnja, do katere ravni zadovoljstva vplivajo na prihodnja dejanja, na primer priporočiti izdelek drugim ali ponovni nakup.
Podjetja so zelo zainteresirana, da bi bili kupci zadovoljni z delovanjem izdelka ali kakovostjo storitve, saj bo to vplivalo na prihodnje nakupne odločitve. Pravzaprav je kakovost morda najpomembnejši cilj zadovoljstva strank, saj je posledice slabega izdelka ali slabo opravljene storitve skoraj nemogoče premagati. Podjetja pogosto izvajajo obsežne tržne raziskave in testiranja izdelkov, da zagotovijo, da bo izdelek ali storitev izpolnila čim več potreb in pričakovanj strank.
Ne glede na to, ali je izdelek, ki ga kupujete, oprijemljiv predmet, nematerialni predmet ali storitev, je kakovost pomembna. Če stranka meni, da izdelek ne deluje ali ne deluje tako dobro, kot je bilo pričakovano, ali če meni, da izdelek ni varen, da ga je težko uporabljati ali da ni vreden cene, ne bo zadovoljna. Zavajajoče oglaševanje ali oglaševanje, ki dvigne pričakovanja stranke nad tisto, kar lahko izdelek ponudi, bo prav tako povzročilo nezadovoljstvo strank.
Pri določanju ciljev zadovoljstva strank je pomembno upoštevati tudi zadovoljstvo s procesom. Stranka, ki ni zadovoljna s postopkom, se lahko naslednjič odpravi k konkurentu, tudi če je zadovoljna z zmogljivostjo dejanskega izdelka. Proces vključuje vsa dejanja, povezana z raziskovanjem in nakupom izdelka, pa tudi z reševanjem težav po nakupu.
Za kupce je pomembno, da čutijo, da je nakupni proces enostaven in da je njihovo poslovanje cenjeno. To pomeni, da morajo biti sistemi za spletno in telefonsko naročanje enostavni za uporabo. Maloprodajne lokacije morajo imeti ustrezno osebje, vse osebje pa mora biti vljudno in pripravljeno pomagati stranki po potrebi. Postopki garancije, vračila in reševanja težav morajo biti tudi učinkoviti in prijazni.
Razprava o ciljih zadovoljstva strank mora vedno vključevati vpliv na prihodnje vedenje. Čeprav je zaželeno, da ima stranka dobro izkušnjo tako z izdelkom kot s postopkom, se bo resnično zadovoljna stranka vrnila, da bo opravila prihodnje nakupe in bo izdelek ali storitev priporočila drugim. To povečuje bazo strank podjetja in prispeva k dolgoročnim odnosom s strankami.