Na zadovoljstvo strank letalskega prevoznika vplivajo številni dejavniki, vendar se ta vrsta zadovoljstva strank v osnovi ne razlikuje od zadovoljstva katerega koli drugega podjetja. Problematično je, da na letalske družbe vplivajo številni predpisi in zagotavljajo zelo zapleteno storitev, zato vsi dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo strank, niso v celoti pod nadzorom letalske družbe. Zato mnoge letalske družbe poskušajo nadomestiti razliko z zagotavljanjem izjemnih storitev in udobja za stranke ter z visokokakovostno predstavitvijo. Zaznavanje stranke o tem, koga kriviti za težave pri letenju, običajno ni odvisno od razumevanja letalske industrije, glavni dejavnik, ki vpliva na zadovoljstvo strank letalskega prevoznika, pa je, kako spretno se letalski prevoznik spopada s težavami, za katere morda niti ni krivda podjetja.
V večini primerov na zadovoljstvo strank letalske družbe najbolj vplivata storitev za stranke in upravljanje pritožb. Potovanje je stresno in težave s storitvami za stranke lahko vodijo do zelo slabih ocen zadovoljstva letalskih strank, tudi če je samo potovanje udobno in brez zamud. Zmanjšanje storitev med letom lahko negativno vpliva tudi na oceno zadovoljstva strank letalskega prevoznika, vendar je težava pri teh storitvah predvsem v tem, da niso izpolnjena pričakovanja ljudi. Ko se prej vključeni predmet odvzame, se zadovoljstvo strank običajno zmanjša, tudi če se zniža tudi cena celotne storitve.
Na zadovoljstvo strank letalskega prevoznika vplivajo tudi dejavniki, ki niso pod nadzorom letalske družbe. Varnostni predpisi, vremenske zamude in številne druge težave lahko vplivajo na zadovoljstvo strank. Potovanje z zamudo, ne glede na vzrok, običajno zmanjša splošno zadovoljstvo, krivda pa je na letalski družbi in ne na dejanskem vzroku. V večini primerov letalski prevozniki menijo, da sta varnost in zakonitost pomembnejša od zadovoljstva strank.
Dejanska struktura letala lahko vpliva na zadovoljstvo strank letalskih prevoznikov, saj potnik večino časa preživi na letenju na sedežu. Prostor za noge in udobje sedeža nista vedno pomembna za potnike, vendar se večina ljudi med udobnim letenjem počuti manj pod stresom. Stres je mogoče zmanjšati s storitvami med letom, kot so filmi, vendar zelo malo storitev lahko nadomesti fizično nelagodje med letenjem.
Včasih je težko izmeriti dejansko zadovoljstvo letalskih družb na objektiven način. Številni potniki se pritožujejo nad letenjem, vendar bi večina potnikov vseeno izbrala letalsko potovanje namesto drugih oblik prevoza. Tudi če se zadovoljstvo iz leta v leto spreminja, to ne odraža vedno sprememb v storitvah, kot bi lahko bilo v drugih panogah. Čeprav je letenje posel, je varnost vseh potnikov pomembnejša od individualnega udobja vsakega potnika. Včasih morajo letalske družbe pustiti kompromis glede udobja in zadovoljstva potnikov, da ostanejo operativne.
SmartAsset.