Različne vrste tehnologije klicnih centrov lahko razdelimo v dve glavni kategoriji. Ena stran se ukvarja z dostavo in usmerjanjem klicev prek telefonskega sistema, druga pa s programsko opremo, ki jo agenti uporabljajo za beleženje klicev. Tehnologija klicnega centra vključuje avtomatsko distribucijo klicev (ACD), programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM), interaktivni glasovni odziv (IVR) in integracijo računalniške telefonije (CTI).
Ločene lokacije kontaktnih centrov sprejmejo tako veliko količino klicev, da je treba uporabiti strežnike za nadzor in usmerjanje dohodnih in odhodnih klicev. Ko se agenti prijavijo v svoje posamezne telefonske sisteme na svojih mizah, postane njihova razširitev aktivna v sistemu ACD. To je računalniška programska aplikacija, ki deluje s telefonskimi linijami za distribucijo klicev do naslednjega razpoložljivega agenta. Aktivno spremlja število agentov, ki so na voljo, in poskuša usmerjati klice na logičen in učinkovit način.
Sistem ACD prav tako spremlja, kateri agenti niso na voljo, a so še vedno prijavljeni. Agenti se lahko postavijo v “zaviti”, da zaključijo beleženje zapiskov primerov v bazi podatkov ali raziščejo težavo. Morda so tudi na klicu ali pa se za odmor preklopijo v stanje mirovanja. Programska oprema ACD prepozna različne kode, odvisno od dejavnosti agenta, in bo pri distribuciji klicev preskočila agenta, ki ni na voljo. Količina klicev, ki so razdeljeni na enega agenta, je v veliki meri odvisna od njegove produktivnosti.
Večina oblik tehnologije klicnega centra je integrirana z njegovo fizično opremo. Interaktivni glasovni odziv na primer pomaga dohodnim klicateljem, da se usmerijo v ustrezen klicni center ali oddelek. Čeprav je mnogim klicateljem meni IVR včasih moteč, izbira prave izbire pomaga agentom, da se izognejo premestitvi klicateljev na ustrezen oddelek. Tehnologijo IVR agenti uporabljajo tudi interno, da se obrnejo na druge klicne centre, ki obravnavajo določene težave strank, kot so odpovedi storitev.
Integracija računalniške telefonije je oblika tehnologije klicnega centra, ki včasih deluje v povezavi s sistemom IVR. Ko klicatelji vnesejo svojo telefonsko številko storitve ali drug del osebnih podatkov v avtomatizirani sistem IVR, samodejno prikliče strankin račun za agenta. Programska oprema ali baza podatkov CRM, ki jo agent uporablja za reševanje težav s strankami in sledenje razrešitvam klicev, prepozna račun in prihrani čas agenta. Večina agentov bo preverila, ali je tehnologija CTI pridobila pravilen račun.
Programska oprema CRM je ključna tehnologija klicnega centra, ki jo agenti uporabljajo za dostop do informacij o strankah. Brez možnosti ogleda in preverjanja podatkov o računu strank agenti ne bi mogli opravljati svojega dela. Programska oprema omogoča agentom, da v zakulisju spreminjajo račune strank in beležijo podrobnosti o tem, zakaj je stranka poklicala. Več agentov, ki se ukvarjajo z isto stranko, lahko razišče zapiske primerov, prijavljenih v baze podatkov CRM, kar jim prihrani čas in jim omogoči da bi morda bolj produktivno obravnavali strankino vprašanje.