Meritve zadovoljstva strank merijo subjektivne odzive na dejavnike, kot so cene, dostava izdelkov, reševanje težav, sposobnost podjetja, da se odzove, zanesljivost in personalizacija. Ko podjetja merijo zadovoljstvo strank, pogosto raziskujejo vzorčni nabor, ki ga sestavlja vnaprej določeno število strank. Predpostavlja se, da bodo podatki, pridobljeni iz vzorčnega niza, predstavljali večjo bazo strank. Različne vrste meritev zadovoljstva strank se uporabljajo za oceno, kako dobro podjetje izpolnjuje tržna pričakovanja, in za opredelitev področij, ki bi lahko imela koristi od izboljšav.
Večino meritev storitve za stranke dobimo tako, da anketiranci svoje zadovoljstvo navedejo na številski lestvici. Anketiranca se lahko na primer prosi, da oceni svoje zadovoljstvo s ceno določenega izdelka na lestvici od ena do pet. Številka ena lahko pomeni nizko raven zadovoljstva, medtem ko številka pet pomeni zelo visoko raven. Ta metoda točkovanja pomaga kvantificirati in standardizirati subjektivne odzive številnih strank znotraj vzorčnega niza.
Zadovoljstvo z zmožnostjo podjetja, da izpolni pričakovanja glede dostave in izpolnjevanja, je med glavno skupino meritev zadovoljstva strank. Ta meritev zajema, ali je stranka zaznala, da je izdelek ali storitev, ki jo je dejansko prejel, izpolnila njegova pričakovanja. Vključuje tudi, ali je bil izdelek ali storitev dostavljen pravočasno in brez večjih napak. Stranka, ki bi lahko ocenila podjetje nizko po tej meritvi, je morda prejela napačen izdelek ali izdelek, ki ni ustrezal trditvam o kakovosti.
Reševanje težav je ena od ključnih meritev zadovoljstva strank. To je kritično, saj vključuje dojemanje stranke o tem, ali je podjetje kooperativno in spretno pri reševanju vsega, kar gre narobe. Sposobnost reševanja težav strank vključuje tudi natančno odgovarjanje na vprašanja in zagotavljanje temeljitih informacij. Spretnosti poslušanja in sposobnost razumevanja stališča stranke pogosto vodijo do višjih rezultatov na tej metriki.
Personalizacija, ki vključuje zmožnost izkazovanja empatije, je še ena od meritev zadovoljstva strank, ki jih uporabljajo podjetja. Visoka raven zadovoljstva je običajno povezana z občutkom stranke, kot da je obravnavana kot posameznik. Slabe ocene storitev za stranke so pogosto posledica nesporazumov, ki lahko nastanejo med komunikacijo ali postopkom izpolnjevanja naročila. Na primer, če stranka pokliče na linijo za podporo strankam in zasliši brezvoljni ton v glasu agenta, lahko to povzroči občutek, da podjetje ne skrbi za individualne potrebe svojih strank.
Merilo zanesljivosti zajema, ali podjetje izpolnjuje svoje obljube. Če je izdelek opremljen z garancijo, mora stranka doživeti nemoten in nemoten postopek zamenjave, dokler so zahteve izpolnjene. Slabe ocene na tem področju je običajno mogoče pripisati različnim vedenjem, vključno s tem, da agent ali zastopnik stranki ne vrne obljubljenih povratnih klicev. Zanesljivost je lahko ključna metrika pri storitvah, saj je dejanski izdelek neoprijemljiv in je zelo odvisen od spretnosti in sposobnosti za spremljanje ponudnika storitev.
SmartAsset.