Zadovoljstvo strank je običajno način za podjetja, da izmerijo število ali odstotek potrošnikov, ki nenehno kupujejo blago ali storitve, ki jih ponuja podjetje. Orodja, ki se uporabljajo za merjenje zadovoljstva strank, vključujejo ankete, terenska poročila, podatkovno rudarjenje in podobne metode. Vsa podjetja lahko ustvarijo sistem orodij zadovoljstva strank za ugotavljanje različnih stopenj zadovoljstva potrošnikov. Namen poročil je podjetjem pomagati odkriti, kje so uspešni in katere izboljšave so potrebne za izboljšanje odnosov s strankami.
Ankete so med najpogostejšimi orodji za zadovoljstvo strank. Razlog za to priljubljenost so nižji stroški, ki so včasih povezani z anketami, enostavno zbiranje informacij in zmožnost doseganja velike skupine potrošnikov naenkrat. Tradicionalne ankete so bili papirnati obrazci, poslani po pošti. Tehnologija podjetjem omogoča pošiljanje anket po e-pošti ali usmerjanje potrošnikov na spletno mesto. Računalniške ankete so zelo prilagodljive in omogočajo podjetjem, da spremenijo ali spremenijo ankete za določene skupine potrošnikov.
Poročila s terena so na splošno orodja za zadovoljstvo strank, ki od podjetij zahtevajo fizično prisotnost na določeni lokaciji. Podjetje lahko na primer pošilja skrivnostne kupce na svoje maloprodajne lokacije. Ti nakupovalci izpolnijo obrazce in opišejo svoje izkušnje, ko so v trgovini in pri nakupu. Poročila s terena so pogosto precej draga in na nek način manj informativna kot ankete. Poročila so manj informativna, ker vključujejo manjše število ljudi, od katerih podjetje zbira podatke.
Podatkovno rudarjenje pogosto zahteva uporabo tehnologije za zbiranje informacij o potrošnikih. Orodja za zadovoljstvo strank, ki uporabljajo podatkovno rudarjenje, pogosto zbirajo informacije na mestu nakupa v maloprodajnih trgovinah. Zbrani podatki gredo v bazo podatkov, ki se nahaja na fizični lokaciji podjetja. Delavci nato prevzamejo podatke in na podlagi informacij ustvarijo poročila o zadovoljstvu strank. Podatkovno rudarjenje bo morda potrebovalo dodatna orodja za zadovoljstvo strank, ki bodo dopolnila zbrane podatke.
Podjetja morajo pogosto pri izbiri med različnimi orodji za zadovoljstvo strank natančno preučiti svoje poslovanje in vrste potrošnikov. V nekaterih primerih orodje, ki je delovalo prej, morda ne bo več delovalo v trenutnih poslovnih pogojih. Vodstvena ekipa podjetja se mora zavedati različnih pogojev, ki lahko spremenijo zbrane podatke o potrošnikih. Prilagoditev metod zbiranja podatkov ali anketnih vprašanj bo običajno odpravila pomanjkljivosti prejšnjih metod zbiranja. Za različne regije ali lokacije, v katerih podjetje deluje, so morda potrebne tudi različne metode.
SmartAsset.