Zadovoljstvo strank in zvestoba strank nista ista stvar, čeprav obstaja neposredna povezava med obema. Zadovoljstvo strank pride v poštev, ko stranka kupi blago ali storitev v podjetju in ima pozitivno izkušnjo. Zvestoba strank je dejavnik, ko se potrošniki vrnejo v podjetje, ker razvijejo odnos s podjetjem ali osebjem. Zvesti kupci se vračajo, ker menijo, da bodo dobili odlične izdelke in da bodo obravnavani z določeno mero spoštovanja. Zadovoljstvo in zvestoba kupcev sta povezani, ker mora oseba, da postane zvesta stranka, običajno najprej biti zadovoljna stranka.
Proces pridobivanja zadovoljnih strank se začne z vljudnostjo in spoštovanjem vsakega potencialnega kupca, ne glede na to, ali prodajni sodelavec verjame, da bo potrošnik porabil veliko denarja ali pa sploh nič. Izjemne cene in prijazno osebje bodo poskrbeli, da bo večina strank zadovoljna. Izvajanje anket lahko podjetjem pomaga izboljšati raven zadovoljstva strank.
Zadovoljna stranka lahko postane zvesta stranka, ko zaposleni dvignejo stvari na višjo raven. Prodajni strokovnjaki bi morali kupce vprašati, kaj upajo, da bodo naredili z izdelkom, katere specifikacije iščejo in koliko želijo porabiti. Pomembno je, da vsi zaposleni v podjetju poznajo, kaj lahko vsak izdelek naredi. Ko potrošnik obišče trgovino drugič, bo verjetno navdušen, če si bo prodajni sodelavec zapomnil njegovo ime. Majhne stvari so tiste, ki zadovoljne stranke pripeljejo na področje zvestih strank.
Zadovoljstvo in zvestoba strank sta še pomembnejša na konkurenčnih trgih, kot sta industrija hrane in pijač. Na primer, možno je, da je v enem mestu 20 italijanskih restavracij ali več, kar lahko oteži iskanje zvestih strank. Restavracije, ki privabljajo zveste stranke, imajo verjetno natakarje, ki sodelujejo s svojimi obiskovalci in morda občasno pogostijo redne goste z brezplačno sladico ali koktajlom. Nekatera prizorišča imajo programe zvestobe strank, prek katerih si lahko ljudje zaslužijo brezplačen obrok za ponovne obiske.
Zadrževanje strank je cenejše od trženja za privabljanje novih strank. Zadovoljstvo in zvestoba strank sta ključa, da podjetje kar najbolje izkoristi svoje trženjske dolarje. Zvest kupec je lahko najboljše marketinško orodje, ki ga ima podjetje, saj bo drugim širil pozitivne novice o blagovni znamki, bodisi v splošnem pogovoru s prijatelji ali na internetu. Najboljše od vsega je, da je oglaševanje, ki ga ustvarijo stranke, brezplačno za podjetje – majhen bonus za zagotavljanje vrste storitev, ki ustvarja zveste, zadovoljne stranke.
SmartAsset.