Morda je najpreprostejši način, da razmislimo o povezavi med zadovoljstvom strank in kakovostjo storitev, če razmišljamo o tem, kako eno vpliva na drugo. Na splošno visoka kakovost storitev povzroči visoko zadovoljstvo strank in obratno. Kljub temu obstajajo spremenljivke te enačbe, kot so različni referenčni standardi, ki jih ima vsaka posamezna stranka in kako te reference vplivajo na njihovo zaznavanje kakovosti storitev. Podjetja pogosto zbirajo podatke o zadovoljstvu strank, da ugotovijo, kako se kakovost njihovih storitev uvršča med njihove stranke. Navsezadnje lahko učinkovite strategije zadovoljstva strank vodijo do zvestobe strank in povečanja poslovanja.
Nekateri strokovnjaki menijo, da je povezava med zadovoljstvom strank in kakovostjo storitev v sami kakovosti storitev. Z drugimi besedami, zagotavljanje visoke kakovosti storitev povzroči visoko zadovoljstvo strank. Prav tako zagotavljanje nizke kakovosti storitev povzroči nizko zadovoljstvo strank.
Nekatere spremenljivke lahko vplivajo na razmerje med zadovoljstvom strank in kakovostjo storitev. Morda je spremenljivka z največjim vplivom zaznavanje kakovosti storitev s strani strank. Različni ljudje imajo različne referenčne standarde. Kar bi ena stranka lahko ocenila kot primer visoke kakovosti storitev, bi lahko druga stranka videla primer nizke kakovosti storitev. Zato lahko podjetje zagotovi, za kar meni, da je visoka kakovost storitev, samo zato, da ugotovi, da njegove stranke niso zadovoljne.
Glede na takšne spremenljivke v povezavi med zadovoljstvom strank in kakovostjo storitev mnoga podjetja zbirajo informacije za analizo zadovoljstva strank. Takšni podatki lahko podjetjem pomagajo sprejeti ukrepe za povečanje zadovoljstva strank. Podjetja zbirajo podatke o zadovoljstvu na več načinov. Ti lahko vključujejo metode od preprostih enkratnih vprašalnikov do daljših anket, ki so podane istim strankam v različnih časovnih obdobjih. Ko podjetje zbere podatke, jih bo analiziralo in začelo izvajati vse potrebne spremembe ali prilagoditve kakovosti svojih storitev.
Kljub različnim referenčnim standardom in dojemanju kakovosti obstaja en dejavnik, ki ostaja nespremenjen v razmerju med zadovoljstvom strank in kakovostjo storitev. Ta dejavnik je realnost, da lahko raven zadovoljstva strank napove zvestobo strank. Stranke določijo svoje prihodnje namere s podjetjem deloma na podlagi stopnje zadovoljstva strank, ki jo doživljajo. Če stranka doživi tisto, kar dojema kot nizko kakovost storitev, je izvedljivo domnevati, da bo tudi sama doživela nizko zadovoljstvo in morda v prihodnosti ne bo poslovala s tem podjetjem. Podobno bo stranka, ki doživi kakovost storitev, ki jo prepozna kot visoko, najverjetneje znova poslovala s podjetjem in morda celo postala zvesta stranka.
SmartAsset.