Raziskave kažejo, da sta zadovoljstvo pri delu in zadovoljstvo strank neposredno povezana. Kadar so zaposleni slabo obravnavani, njihov odnos in uspešnost odražata njihove delovne pogoje. Nasprotno, bolj verjetno je, da bodo zadovoljni zaposleni zagotavljali storitev, ki vodi do zadovoljnih strank. Posledično vse več podjetij svoje osebje obravnava kot notranje stranke in jim daje več pooblastil, da so učinkoviti na svojih položajih.
Večina podjetij se popolnoma zaveda, da je zadovoljstvo strank bistveni del njihovega uspeha. Posledično podjetja dajejo prednost temu, da so izkušnje svojih strank čim bolj prijetne. Mnoga od teh istih podjetij ponavadi spregledajo dejstvo, da je lahko zadovoljstvo pri delu glavni dejavnik pri določanju, ali so njihovi cilji izpolnjeni. Vse več študij kaže, da obstajajo znatne koristi za tiste delodajalce, ki se osredotočajo tako na zadovoljstvo pri delu kot na zadovoljstvo strank.
V človeški naravi je, da si ljudje želijo, da bi z njimi ravnali dobro, ne glede na to, ali delajo ali podpirajo podjetja. Podjetja se vse pogosteje poudarja, da so njihovo najdragocenejše premoženje človeški viri. Zaposleni so glavni dejavnik pri določanju neuspeha ali uspeha podjetja, saj lahko bodisi oživijo identiteto podjetja bodisi uničijo njegovo podobo. Če podjetje teh posameznikov ne ceni pravilno, je malo verjetno, da bodo ti posamezniki s strankami komunicirali na način, ki ga podjetje želi.
Eden od glavnih razlogov, da se to razmerje med zadovoljstvom pri delu in zadovoljstvom strank pojavlja, je zato, ker se zaposleni pogosto ponotranjijo in se odzovejo na način, na katerega se obravnavajo, čeprav jih je mogoče naučiti nekaj nasprotnega. Če podjetje svoje osebje obravnava, kot da je nepomembno, je manj verjetno, da bodo imeli ti posamezniki pozitivna čustva do svojega dela. V mnogih primerih je ta negativna stališča zaznavna v načinu, kako zaposleni ravnajo s strankami.
Na povezavo med zadovoljstvom pri delu in zadovoljstvom strank vpliva tudi količina pooblastil, ki jih imajo zaposleni. Ko se posamezniki, ki so v neposrednem stiku s strankami, počutijo nemočni, da bi jim pomagali, je verjetnost, da bosta tako izkušnja zaposlenega kot stranke negativna. Zaradi tega vse več podjetij daje svojim zaposlenim več pristojnosti za sprejemanje odločitev, ki lahko takoj obravnavajo težave in skrbi strank. Več podjetij razvija tudi filozofijo notranjega zadovoljstva s storitvami. To pomeni, da zaposleni čutijo, da se njihove potrebe in skrbi obravnavajo z enako profesionalnostjo, prednostjo in skrbnostjo kot izkušnje strank.
SmartAsset.