Pričakovanja in zadovoljstvo strank so tesno povezana. Stranke so manj zadovoljne, ko od podjetja nekaj pričakujejo, a ne dobijo tistega, kar so pričakovale. Po drugi strani pa, če imajo nizka pričakovanja od podjetja in so prijetno presenečeni, se morda počutijo bolj zadovoljne, kot če bi imeli visoka pričakovanja in se počutijo razočarani. Zanimivo je, da podjetja niso vedno sposobna natančno predvideti, kaj bodo stranke pričakovale od njih, in sistemi zbiranja in analize povratnih informacij so običajno pomembni.
Pogosto je raven zadovoljstva stranke odvisna od pričakovanj, ki jih ima do podjetja. Na primer, če pričakuje, da bo podjetje ponudilo hitro storitev, vendar naleti na zamude pri obdelavi svojega naročila, se lahko počuti nezadovoljnega. Podobno se lahko počuti nezadovoljnega, če verjame, da bo podjetje zagotovilo kakovosten izdelek in se zdi, da je njegov nakup poceni. Poleg tega se lahko stranka počuti nezadovoljno s podjetjem, če meni, da je njegovo poslovanje cenjeno, vendar podjetje dokaže nasprotno, saj dovoli svojim zaposlenim, da ga ignorirajo, se nesramno obnašajo ali se na pritožbe ne odzovejo ustrezno.
V mnogih primerih na pričakovanja in zadovoljstvo strank vplivajo oglasi, ki jih podjetje uporablja za prodajo svojih izdelkov ali storitev. Na primer, če podjetje oglašuje, da obdela naročila v določenem časovnem okviru, a potem tega ne izpolni, se bodo njegove stranke verjetno počutile zavedene zaradi oglasa in nezadovoljne. Podobno, če se podjetje oglašuje, da na prvo mesto postavlja storitve za stranke, nato pa na tem področju pokaže le povprečno raven skrbi, bodo njegove stranke verjetno manj zadovoljne. V takih primerih je družba s svojimi reklamnimi trditvami vplivala na povezavo med pričakovanji strank in zadovoljstvom.
Včasih lahko lastne predhodne ideje stranke o podjetju – ki niso povezane z oglaševanjem – vplivajo tudi na razmerje med pričakovanji strank in zadovoljstvom. Na primer, če stranka meni, da ima podjetje strokovno znanje in izkušnje za hitro in natančno diagnosticiranje težave z opremo, vendar podjetje ne more takoj zagotoviti diagnoze, se lahko stranka počuti razočarano. Enako lahko velja, če stranka pričakuje, da bo podjetje sprejelo posebna naročila, vendar tega noče storiti.
Mnoga podjetja naredijo napako, ko poskušajo izpolniti domnevna pričakovanja, namesto da bi se naučila, kakšna so v resnici pričakovanja strank. Če so pričakovanja predpostavljena, se lahko zdijo prednostne naloge podjetja zgrešene zaradi dejstva, da v resnici ne razume, kaj si stranke želijo ali se jim zdi najbolj kritično. V takih primerih in glede na razmerje med pričakovanji in zadovoljstvom strank se lahko izkaže, da je iskanje učinkovitih metod za merjenje potreb strank ključnega pomena za uspeh podjetja.
SmartAsset.