Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je ena od funkcij, ki je širše prenesena na zunanje izvajanje poslovnih procesov (BPO), prakso najema virov tretjih oseb za upravljanje določenih vidikov podjetja. Mnoga podjetja uporabljajo CRM v BPO situacijah, da bi lažje olajšala odnose s strankami na dosledni osnovi z minimalnimi stroški. CRM se izvaja tudi med podjetjem in ponudnikom BPO za pomoč pri spodbujanju obojestransko koristnega poslovnega odnosa. To še posebej velja za zunanje izvajanje poslovalnic v različnih državah, kjer se delovni pogoji in prakse običajno razlikujejo od glavne pisarne podjetja. CRM v poslovalnicah BPO pomaga obema stranema, da se uskladita med seboj in organizirata potek dela, hkrati pa ohranja dolgoročno pomembnost odnosa.
Pomen CRM-ja v vsakem poslu je v tem, da je najbolj neposredna metoda, preko katere lahko stranke komunicirajo s podjetji. Kot tak se CRM izvaja iz treh glavnih razlogov: za privabljanje in konverzijo potencialnih novih strank, obdržanje obstoječih strank in pomoč pri razvoju boljših načinov pridobivanja in ohranjanja strank. To se običajno izvaja z zagotavljanjem tehnične podpore in storitev za stranke ter z agresivnimi ciljno usmerjenimi marketinškimi strategijami. Stroške delovanja učinkovitega oddelka CRM je mogoče znatno zmanjšati, če ga dodelite ponudniku BPO.
Podjetja uporabljajo CRM v sistemih BPO iz več razlogov: cenejša delovna sila, manjši stroški obratovanja objektov in 24-urna storitev. Številne stranke zahtevajo XNUMX-urni dostop do predstavnikov službe za stranke, kar je pri delu v enem časovnem pasu bistveno dražje. Z izvajanjem CRM v okoljih BPO lahko podjetja imajo zaposlene, ki delajo po vsem svetu ob vsakem urah. Ugodnost XNUMX ur na dan je ugodna tudi za oddelke CRM, ki so osredotočeni na prodajo in trženje, saj lahko izvajajo predstavitve in pretvarjajo prodajo v skoraj vsakem trenutku v vsakem tržnem sektorju.
Ker se BPO zanaša na tretje osebe za vodenje ključnih poslovnih procesov – ti vključujejo administrativne storitve, kot so prepisovanje in organizacija datotek, poleg CRM –, je izjemnega pomena, da podjetja vzdržujejo zdrav delovni odnos s ponudniki. Ni nenavadno, da podjetja vodijo majhen oddelek CRM, ki se ukvarja posebej s ponudniki BPO, in obratno. Ponudniki ustvarijo podjetje iz ponudbe storitev več strankam, zato se CRM v sistemih BPO izvaja za pridobivanje in vzdrževanje strank, ki so pripravljene zaupati podatke svojega podjetja tretji osebi. To ponazarja pomen CRM-ja v BPO kot cikličnega, saj se tako podjetje kot ponudnik BPO zanašata na CRM, da ohranjata svoja podjetja čim bolj donosna.
SmartAsset.