Upravljanje dojemanja strank je pomembno pri ohranjanju poslovanja. Način, kako stranke gledajo na vaše podjetje, močno vpliva na to, ali vam bodo vrnili posel. Če se potrošniki počutijo spoštovane in pošteno obravnavane v podjetju, za katerega menijo, da ima poklicne poslovne prakse, so verjetno zvesti. Če imajo stranke namesto tega mnenje, da lahko dobijo boljše storitve, cene in obravnavo drugje, bodo verjetno tekle k vaši konkurenci.
Učinkovito upravljanje tega, kako vaše stranke dojemajo vaše podjetje, je nemogoče, če niste prepričani, kakšna je njihova natančnost. Upravljanje zaznave strank pomeni najprej slišati glas svojih potrošnikov. Upravljanje anket o strankah je lahko zelo učinkovit način, da se naučite, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju. Celo nekaj tako preprostega, kot je polje za stranke v trgovini, da dodajo kartice s komentarji, ki jih izpolnijo anonimno, vam lahko pomaga dobiti predstavo o tem, kako potrošniki gledajo na vaše podjetje.
Upoštevajte, da mnogi ljudje ne marajo navesti svojega imena, ko komentirajo podjetje, če so njihovi komentarji na kakršen koli način kritični ali negativni. Po drugi strani pa je lahko točnost pripomb manjša, če ljudem ni treba pustiti svojega imena na karticah s komentarji; lahko imajo na primer osebne težave z zaposlenim in ga skušajo spraviti v težave pri delu. Večinoma pa je upravljanje zaznave strank mogoče olajšati, če imate kartice s komentarji na mizah v restavracijah in blizu izhodov iz trgovin.
Drug način za upravljanje perspektive strank je, da se postavite v kožo svojih strank. Poglejte na vse, od svojih izdelkov do politike storitev, kot da ste stranka in ne upravitelj. Učinkovito upravljanje perspektive strank pomeni primerjavo vaših ponudb in politik s ponudbami in politikami vaših konkurentov. Iskreno se vprašajte, če bi bili stranka, bi raje imeli svoje podjetje ali konkurenco.
Pomembno je, da svoje zaposlene upravljate tako, da zagotavljajo odlične storitve za stranke. Nesramna ali brezbrižna storitev lahko uniči sicer pozitivno predstavo strank o vašem podjetju. Nadzorniki in menedžerji morajo ves čas zgledovati in pričakovati vrhunsko obravnavo strank. Vse pritožbe obravnavajte nemudoma in ne dovolite svojim zaposlenim, da se opravičujejo za slabo storitev ali da nimajo profesionalno opravičevalnega odnosa do strank, ko pride do napak. Če stranke zaznajo, da podjetje ne priznava ali se opravičuje za napako, je manj verjetno, da bodo temu podjetju ostale zveste.
SmartAsset.