Spremljanje zadovoljstva strank je stalen proces. Najboljši način za ugotavljanje premikov ali sprememb v zadovoljstvu strank je izvajanje anket in redno analiziranje rezultatov. Druge metode, ki jih je mogoče uporabiti za spremljanje zadovoljstva strank, vključujejo redno uporabo fokusnih skupin, beleženje števila in vrst pritožb, poslanih predstavnikom službe za stranke, in odpiranje komunikacij prek družbenih omrežij. Čeprav je vsaka metoda v pomoč pri spremljanju ravni zadovoljstva strank, lahko kombinacija orodij zagotovi najbolj zaokrožene in natančne rezultate.
Uporaba anket kot orodja za spremljanje zadovoljstva strank je pogosto najbolj stroškovno učinkovita in natančna metoda za ugotavljanje, ali je prišlo do premikov v zadovoljstvu. Če je anketa opravljena pravilno, lahko podjetju zagotovi natančno razumevanje zaznav in odnosa strank do njegovih izdelkov ali storitev. Vprašanja je treba skrbno izbrati, da pridobite potrebne informacije in se izognete zmedi strank pri anketiranju. Ankete bi morale vključevati tudi kvalitativne in kvantitativne podatke, da je mogoče informacije enostavno analizirati, pri čemer se odprta vprašanja uporabljajo zmerno.
Podjetja lahko učinkovito spremljajo zadovoljstvo strank z izvajanjem rednih raziskav za merjenje sprememb v ravneh zadovoljstva. Te ankete bi morale biti strateško prilagojene določenemu podjetju ali izdelku, vključevati kvantitativna in kakovostna vprašanja ter biti oblikovane za enostavno analizo. Ko stranke izpolnijo ankete, jih je treba uradno pregledati in analizirati, da bi ugotovili, ali obstajajo premiki v zadovoljstvu strank, in poiskali področja, na katerih bi bilo mogoče izboljšati.
Glede na naravo posla in izdelka je treba raziskavo o zadovoljstvu strank izvajati mesečno, četrtletno ali letno. Bolj ko se industrija, podjetje ali izdelek spreminja skozi vse leto, pogosteje je treba izvajati raziskavo o zadovoljstvu strank. Izvajanje anket v kratkih časovnih presledkih je koristno, tudi če se poslovanje ne spreminja pogosto, saj so njegovi konkurenti morda začeli strankam zagotavljati boljše izdelke ali storitve.
Ko so ankete končane, jih je treba organizirati v zbirki podatkov, ki bo omogočala enostaven dostop do njih za analizo. Rezultate raziskav bi moralo pregledati najvišje vodstvo, da bi ugotovilo, kaj je mogoče storiti, če se zadovoljstvo strank ne izboljšuje ali celo upada. To lahko vodi do izvajanja sprememb in nato spremljanja ravni zadovoljstva strank, da se ugotovi, ali so bile spremembe uspešne. Na primer, če raziskava ugotovi, da so stranke nezadovoljne z zmožnostjo podjetja, da hitro pošlje naročila, lahko podjetje pozneje izvede drugo raziskavo, da ugotovi, ali so stranke zdaj zadovoljne z njegovo zmožnostjo hitrejšega pošiljanja naročil.
SmartAsset.