Pritožbe strank se pojavljajo v podjetjih vseh velikosti in njihovo hitro in ustrezno obravnavanje je ključnega pomena za ohranjanje dobrih odnosov s strankami in izboljšanje poslovanja na splošno. Pozornost in pozorno poslušanje strank, ki se pritožujejo, je ena najpomembnejših stvari, na to pa se pogosto pozabi, ko se ljudje soočijo z jezno stranko. Z vzpostavljenim sistemom za obravnavanje pritožb in usposabljanjem vseh uslužbencev, da jih obravnavajo, se boste izognili situacijam, ko se pritožbe obravnavajo slabo.
Ko se stranka pritoži, je pomembno upoštevati odnos s stranko in ne posamezno situacijo. Z drugimi besedami, namesto da bi poskušali obdržati naročilo, bi se morali osredotočiti na zadrževanje stranke. Raziskave, ki vključujejo pritožbe strank, kažejo, da se bodo ljudje zelo verjetno vrnili, če se njihove pritožbe obravnavajo hitro in dobro. Ljudje, ki menijo, da so bile njihove pritožbe strank slabo obravnavane, se lahko vrnejo več kot ne. Lahko povedo prijateljem in družini ter objavljajo sovražne ocene na spletu, kar bo povzročilo izgubo posla.
Prvi korak je poslušati in razmišljati nazaj, s čimer pokažete, da je pritožba stranke popolnoma razumljena. Medtem ko se ljudje odzovejo na pritožbe strank, bi se morali izogibati obtoževanju ali poskusom pojasnjevanja. Na primer, lahko bi rekli: »slišim, da so vaše predjedi dolgo časa prišli iz kuhinje«, namesto »da bi vaša hrana morda dolgo prišla iz kuhinje, ker je naše osebje zaseden.” Prvi odgovor dokazuje, da je stranka poslušana in da oseba, ki obravnava pritožbo, razume, zakaj je stranka nezadovoljna.
Pomemben je opravičiti po izkazovanju razumevanja problema, prav tako pa je pomembno ponuditi konkretno rešitev za rešitev težave in stranko nagniti, da se vrne v prihodnosti. V zgornjem primeru lahko oseba, ki obravnava pritožbo, ponudi, da vzame predjedi z računa in zagotovi kartico, ki ponuja brezplačne pijače ali sladice ob prihodnjem obroku, da bi stranki dal razlog za vrnitev.
Pogosta težava, ki se pojavi pri pritožbah strank, je, da člani osebja niso usposobljeni, da bi se z njimi ukvarjali, ali pa so usposobljeni za posredovanje strank nekomu na višjem položaju. To lahko povzroči situacije, ko stranke čutijo, da niso slišane. Ustanove, ki usposabljajo vse osebje za obravnavanje pritožb in pooblaščajo člane osebja, da naredijo stvari, kot je odstranjevanje stroškov iz računov ali ponujanje popustov za reševanje pritožb, imajo morda bolj zadovoljive rešitve pritožb.
SmartAsset.