Pogodbe o ravni storitev so dokumentirane pogodbe med podjetjem in nekom, ki uporablja storitve podjetja. Sporazumi o ravni storitev ustvarjajo skupno razumevanje med obema, kaj lahko vsak pričakuje od drugega. To lahko vključuje pričakovanja glede prednostnih nalog, storitev in odgovornosti.
Pogodbe o ravni storitev so učinkovito komunikacijsko orodje. Pomagajo obema vpletenim stranema pri učinkovitejšem medsebojnem komuniciranju. Sporazumi o ravni storitev lahko pomagajo tudi pri preprečevanju konfliktov ali sporov, saj se obe strani zavedata, kaj se drug od drugega pričakuje. Če pride do sporov, lahko sporazumi o ravni storitev pomagajo pri njihovem reševanju.
Ena najpomembnejših prednosti pogodbe o ravni storitve je, da jo je mogoče posodobiti. Ne gre za slepi dokument. Obe strani lahko dokument občasno pregledata in naredita spremembe, ki so medsebojno sprejemljive. Ti lahko vključujejo spreminjanje prioritet storitev in upoštevanje rasti poslovanja.
Da bi bile učinkovito poslovno orodje, morajo sporazumi o ravni storitev v dokument vključiti elemente upravljanja in storitve. Elementi storitve vključujejo standarde storitev, kot so časovni okvir, ko bodo storitve opravljene, in stroški storitev. Vključevati bi moral tudi odgovornosti obeh strani in postopke stopnjevanja, če do njih pride. Elementi upravljanja se osredotočajo na to, kako se bodo reševala nesoglasja glede storitev in kako se bo preverjala učinkovitost storitev. Drugi dejavniki, ki jih mora upoštevati poslovodstvo, vključujejo, kako bosta obe strani pregledali in revidirali sporazum ter kako bodo informacije o učinkovitosti storitev obravnavane in sporočene.
Postopek vzpostavitve, načrtovanja in izvajanja sporazumov o ravni storitev lahko traja več mesecev. Treba se je lotiti realno. V sporazumu nima smisla obljubljati storitev, ne da bi prej vedeli, da so izvedljive. Sporazum je treba skrbno nadgraditi in ne vključuje le podjetja in ponudnika storitev. Prav tako mora upoštevati vse stranke, ki so lahko tretja oseba v pogodbi.
Na sporazume o ravni storitev nikoli ne bi smeli gledati le kot na način za zaustavitev pritožb. To se lahko povrne in pritožnik se lahko začne pritoževati nad samim sporazumom. Sporazumi o ravni storitev bi morali biti orodje za sodelovanje, na katerega se lahko sklicujeta obe strani, če menita, da nekaj ne deluje po njihovih željah. Če se to zgodi, lahko sporazum deluje kot osnova, ki jo je treba nadgraditi in razširiti, da bosta obe strani zadovoljni.
Preden je sporazum sploh napisan, morata obe vpleteni strani narediti nekaj korakov. Zberite osnovne informacije, da boste bolje seznanjeni z obema stranema. Zagotovite, da sta obe strani zadovoljni s točkami, določenimi v sporazumu, in določite temeljna pravila za delovno partnerstvo. Ko so ta pravila določena in dosežen uspešen dogovor, se lahko sporazum napiše in nadgradi v prihodnosti.