Cilji na ravni storitev so merljivi kazalniki uspešnosti, ki so pogosto vključeni kot del sporazuma o ravni storitev. Ti sporazumi so običajno sklenjeni med dvema podjetjema, ki med seboj skleneta nekakšno partnerstvo. To je pogosto opaziti v industriji za stike s strankami in zunanje izvajanje klicnih centrov, kjer eno podjetje deluje kot oddelek za pomoč strankam drugega.
Ker so številni od teh klicnih centrov odgovorni za zagotavljanje storitev in podpore strankam strank, pogodba o ravni storitev določa sprejemljive cilje uspešnosti, ki se sicer imenujejo cilji ravni storitev. V primeru klicnega centra je lahko eden od teh ciljev, da se na določen odstotek dohodnih klicev odgovori v določenem časovnem obdobju. Na primer, eden od ciljev ravni storitve lahko navaja, da je treba na 70 odstotkov klicev odgovoriti v 20 sekundah.
Ta vrsta cilja ravni storitve se nanaša na to, kako dolgo morajo stranke čakati na čakanju, preden pridejo do živega agenta za storitve za stranke. V dohodnem klicnem centru se klici vrstijo v čakalno vrsto. Agenti so običajno obveščeni, ko se čakalne vrste začnejo varnostno kopirati nad sprejemljivimi standardi ravni storitev. To jih lahko spodbudi, da postanejo učinkovitejši pri reševanju klicev. Da stranke ne bi postale jezne, je treba čakalni čas za večino dohodnih klicev omejiti na minimum.
V scenariju klicnega centra cilji pomagajo tako prodajalcu kot stranki pri določanju, koliko agentov je potrebnih v različnih obdobjih delovnega dne. Pomaga pri odločanju o številu ljudi, ki jih je treba najeti, koliko vrst agentov je potrebnih in kdaj je mogoče načrtovati odmore in kosila. Povečanje števila klicev se spremlja in opazuje, da se ugotovi, ali je treba prilagoditi število osebja.
Vsi cilji ravni storitev niso kvantitativni ali temeljijo na številkah. Na primer, kakovost storitev za stranke, ki je zagotovljena med stikom s stranko, je lahko dodatna določba, ki je opisana v pogodbi o ravni storitev. Dodatni cilji so lahko razrešitev prvega klica, prevzem lastništva klica, upoštevanje uveljavljenih politik in postopkov v razumnem obsegu ter dokumentiranje bistvenih delov pogovora.
Najpogosteje so prodajalci ali zunanje izvajalska podjetja ocenjena glede na njihovo sposobnost delovanja v skladu s cilji ravni storitev. Ali stranka še naprej dovoli prodajalcu, da opravlja svoje poslovanje po koncu pogodbenega obdobja, je lahko odvisno od prodajalčeve uspešnosti. Če prodajalec ne izpolni ciljev, ki so navedeni v pogodbi o ravni storitev, lahko prodajalec izgubi strankin račun.
SmartAsset.