Vodja službe za pomoč uporabnikom je zadolžen za usposabljanje, nadzor in motiviranje skupine zaposlenih v službi za pomoč uporabnikom. To podporno osebje je običajno odvisno od tega, da strankam in strankam nudi zgledno in pravočasno podporo po telefonu ter prek e-pošte in spletne komunikacije. Upravitelj lahko dela za podporno podjetje tretje osebe ali je del notranje službe za pomoč uporabnikom.
Podpora službe za pomoč uporabnikom se običajno osredotoča na reševanje tehničnih težav, povezanih z računalniškimi aplikacijami ali operacijskimi elektronskimi sistemi ali napravami. Od upravitelja se običajno zahteva, da je strokovnjak za vse podprte izdelke in pogosto redno sodeluje s prodajalci, strankami in drugimi vodji oddelkov. Je tudi oseba, ki običajno pregleduje in zaposluje nove zaposlene ter daje priporočila za napredovanja in odpuščanja.
Zadovoljevanje potreb strank je običajno glavni cilj vodje službe za pomoč uporabnikom. Od svoje ekipe je odvisna, da strankam nudi strokovne, praktične nasvete na prijazen, profesionalen način. Da bi zagotovila zadovoljstvo strank, pogosto spremlja komunikacijo, da se prepriča, da v njej ni prizanesljivih, nevljudnih ali nepremišljenih odnosov in jezika.
Zagotavljanje stalnega in ustreznega usposabljanja o novih in obstoječih sistemih je pomemben del dela vodje službe za pomoč uporabnikom. Običajno mora biti na tekočem z najnovejšimi izdelki, za katere podpira njena ekipa. Ko se pouči o sistemskih operacijah in se nauči, katere bodo verjetno najpogostejše poizvedbe, je njena odgovornost, da te informacije jasno posreduje svojemu osebju. Njena sposobnost, da učinkovito usposobi svoje osebje za pomoč pri reševanju težav s strankami, je ključnega pomena za uspeh nje in njenega oddelka.
Poleg usposabljanja in dejavnosti za pomoč strankam se običajno zahteva, da vodja službe za pomoč uporabnikom pripravi urnike dela, ki zagotavljajo ustrezno pokritost s storitvami za stranke v vsakem trenutku. Na splošno velja, da preobremenjeni zaposleni v službi za pomoč uporabnikom pogosto nudijo podstandardno podporo strankam. Učinkovito razporejanje osebja s strani upravitelja službe za pomoč uporabnikom običajno prepreči to težavo.
Druga tipična odgovornost vodje službe za pomoč uporabnikom je pomagati razviti ali prenoviti smernice in postopke za izboljšanje kakovosti pomoči, ki jo zagotavlja njena ekipa. Redno spremlja komunikacije s strankami in ugotavlja področja, na katerih se zdijo interakcije nejasne ali jih je treba izboljšati. Vključevanje pozitivnih sprememb v odnose s službo za pomoč uporabnikom izboljša zadovoljstvo strank in zaposlenih.
Kvalificirani kandidati za vodjo službe za pomoč uporabnikom morajo imeti diplomo ali enakovredno tehnično izobrazbo iz računalniških operacij, matematike ali računalništva. Nujno je poznavanje in poznavanje računalnikov in visokotehnoloških izdelkov. Izkušnje na področju storitev za stranke in vodenja so plus za kandidate za delo vodje službe za pomoč uporabnikom.