Vodja podporne službe vodi ekipo strokovnjakov, ki je usposobljena za zagotavljanje podpore, usmerjanja in pomoči uporabnikom določenih izdelkov in storitev. Običajno je izkušen vodja podporne službe specialist v določeni panogi. Odvisno od področja lahko ta posameznik obdrži tudi dolžnosti storitve za stranke v imenu proizvajalca. Ta oseba lahko dela tudi kot del notranje podporne ekipe podjetja, ki zaposlenim pomaga pri številnih težavah v delovnem okolju, kar zagotavlja učinkovito in pravilno oskrbo strank. Kvalificirano podporno osebje z izkušenim menedžerjem lahko pomaga vsakemu podjetju, da deluje čim bolj brezhibno.
Ta vrsta vodje podpore ima običajno univerzitetno izobrazbo in dolgoletne izkušnje na področju specializacije. Ti posamezniki so bili najpogosteje izobraženi na področju inženiringa, računalništva ali poslovne administracije in imajo lahko certifikat storitvene podpore v zvezi s posebno disciplino. Vodja podporne službe je lahko tudi član Združenja podpornih strokovnjakov (ASP) ali druge organizacije, ki zahteva določeno raven izkušenj in strokovnega znanja. Ne glede na to, katera panoga je, izkušnje, izobrazbo in združenja vodje storitev najpogosteje dopolnjuje impresiven nabor veščin.
Vodja podporne službe je pogosto analitičen in v podrobnosti usmerjen posameznik, ki ima odlične sposobnosti reševanja problemov in komuniciranja z lastnostmi dobrega vodje. Najpomembneje je, da ta položaj lahko vsak dan deluje neposredno s končnim uporabnikom, zato so za uspeh bistvene izkušene veščine storitve za stranke, potrpežljivost in dobre sposobnosti poučevanja. V okolju, kjer prevladuje tehnologija, morata biti vodja in ekipa podpornih storitev izkušeni uporabniki računalnikov, ki poznajo številne programske aplikacije. Poleg znanja in spretnosti je mogoče učinkovite vodje podpore natančno meriti s posebnimi dosežki v delovnem dnevu.
Osnova upravljanja podpornih storitev je sposobnost hitrega in pravilnega reševanja problemov uporabnikov različnih vrst tehnologij, storitev in izdelkov. Velikokrat z ustvarjanjem dokumentacije, gradnjo baze podatkov in ustvarjanjem novih medijev upravljavci podpore pomagajo proizvajalcem izdelkov, da dosežejo višjo raven kakovosti na podlagi informacij, ki jih pridobijo iz težav, ki jih rešujejo, in uporabnikov, ki jim pomagajo. Ne glede na to, ali ti strokovnjaki rešujejo probleme iz oči v oči ali z neko obliko komunikacijske tehnologije, služijo kot izobraževalci, ki vodijo tiste z omejenim razumevanjem na pot produktivnosti in uspeha.