Upravljavec incidentov, včasih znan kot vodja problemov, je odgovoren za zagotavljanje, da se v organizaciji vzdržuje učinkovit sistem informacijske tehnologije (IT). To vključuje vzpostavitev podpornih sistemov, tako da lahko potrošniki in zaposleni v organizaciji uporabljajo sisteme z minimalnimi težavami. Vodja incidentov v organizaciji mora biti tako proaktiven kot tudi reaktiven, odvisno od situacije, s katero se mora soočiti. Del opisa delovnega mesta so tudi vodstvene naloge, saj vodja incidentov prenese naloge na druge IT zaposlene v zvezi s preprečevanjem ali odpravo težav. Napredno poznavanje računalniških sistemov, pozornost do detajlov in kritično razmišljanje so pomembni vidiki uspešnega opravljanja dela.
Podporni sistemi se uporabljajo za pomoč pri reševanju težav, ko se razvijajo v IT oddelku. To vključuje organizacijo storitev službe za pomoč uporabnikom, ki vključujejo telefonsko ali spletno pomoč, naloga vodje incidentov pa je, da načrtuje in usposobi IT zaposlene za te položaje. Ko je incident prijavljen, vodja incidenta vodi evidenco o težavi in poskuša določiti načine, kako odpraviti podobne težave v prihodnosti. Za določene izdelke in storitve je zagotovljena podpora strankam, ki jo organizira tudi upravitelj.
Naloga upravitelja incidentov je zagotoviti, da se sistemi IT ustrezno posodabljajo in redno vzdržujejo. To zahteva razumevanje zapletenih računalniških procesov, kot so strežniki, usmerjevalniki in programska oprema. Vodja incidentov pogosto prenese te naloge na druge zaposlene, vendar je odgovoren za zagotovitev, da so opravljene v skladu z urnikom. Če vodja opazi težavo pri razvoju, je njegova dolžnost, da se posvetuje z vodstvom višje ravni ali sklene zunanjo pomoč, da zagotovi, da sistemi IT še naprej delujejo pravilno, kolikor je le mogoče.
Vodja incidentov v organizaciji mora posvetiti veliko pozornosti majhnim detajlom, da lahko ves čas deluje velik sistem z veliko različnimi komponentami. To zahteva visoko raven organizacije ter odlične ustne in pisne komunikacijske veščine. Usposabljanje iz računalništva je ključnega pomena za uspešno delo, saj je tako globoko zakoreninjeno na številnih različnih področjih tehnološkega procesa. Da lahko pogledamo celotno sliko, je potrebno kritično razmišljanje, ki je potrebno za razčlenitev sistema na delujoče kose.