Strokovnjak za storitve za stranke je oseba, ki zastopa podjetje med komunikacijo s strankami, bodisi iz oči v oči, po telefonu, prek interneta ali na drug način. Ta oseba, imenovana tudi zastopnik službe za stranke, lahko opravlja širok nabor nalog, da zadovolji potrebe strank podjetja. Na primer, lahko nudi podporo za izdelke in storitve podjetja, sprejema zahteve za naročila, odgovarja na vprašanja, rešuje pritožbe ali celo prodaja. Stranke pogosto vidijo predstavnike službe za stranke kot oči, ušesa, obraze in glasove podjetja.
Delovne naloge in usposabljanje
Primarne naloge strokovnjaka za storitve za stranke so pogosto obravnavanje pritožb, razlaga politik podjetja in zagotavljanje informacij o izdelkih in storitvah. Delodajalci pogosto zahtevajo usposabljanje, da zagotovijo točnost danih informacij. Ti predstavniki potrebujejo tudi odlične komunikacijske veščine, zato so te veščine lahko predpogoj za delo in jih je mogoče nadalje razvijati z usposabljanjem v podjetju.
Delovne nastavitve
Obstaja veliko nastavitev, kjer bi lahko delal strokovnjak za pomoč strankam, pri čemer so nekateri najpogostejši centri za dohodne klice, službe za pomoč uporabnikom in pulti za storitve za stranke. V klicnem centru specialist odgovarja na dohodne telefonske klice trenutnih in potencialnih strank. Podjetja, povezana s tehnologijo, pogosto uporabljajo službo za pomoč uporabnikom za zagotavljanje podpore pri izdelkih in storitvah, predstavnik pa lahko komunicira s strankami po telefonu, prek e-pošte ali v internetnem klepetu v živo. Številne vrste podjetij imajo oddelke za pomoč strankam, ki strankam omogočajo, da gredo do pulta in se iz oči v oči pogovorijo s strokovnjaki, da dobijo odgovore na njihova vprašanja ali rešijo težave.
Vprašanja, reklamacije in prodaja
Strokovnjak za storitve za stranke običajno mora biti sposoben pomagati strankam pri najrazličnejših težavah. Stranka lahko na primer pokliče podjetje, da podvomi o stroških na računu ali se pritoži nad izdelkom ali storitvijo. V teh primerih mora specialist imeti znanje o postopkih obračunavanja, izdelkih in storitvah, mora znati tudi rešiti te težave, ne da bi izgubil stranko za podjetje. Poleg tega bi lahko zastopnik v določenih situacijah dosegel prodajo, na primer spodbujanje strank k nadgradnji na boljše izdelke ali storitve.
Ugodne lastnosti
Industrija storitev za stranke je lahko hkrati izziv in koristna. Strokovnjak za storitve za stranke na splošno mora jasno razumeti svojo vlogo v podjetju in mora biti sposoben vzdrževati pozitiven odnos s stranko. Ni nenavadno, da strokovnjak komunicira z jeznimi strankami, za predstavnika pa je ključnega pomena, da ostane miren, učinkovito komunicira in naredi izkušnjo pozitivno za stranke. Ti predstavniki morajo pogosto imeti računalniške veščine in jim lahko pomaga učenje poslovnega pisanja in poslovne matematike.