Sodelavec za pomoč strankam sodeluje neposredno s strankami, običajno v maloprodaji, gostinstvu ali restavraciji, da zagotovi pozitivno izkušnjo in reši morebitne težave čim hitreje in neboleče. On ali ona mora ostati prijazen in profesionalen tudi v stresnih situacijah ali pri ravnanju z jeznimi strankami, čeprav ima večina podjetij določena pravila, ki navajajo, da serviserjem ni treba soočati s strankami, če postanejo bojevitost ali zloraba. Ta vrsta delovnega mesta je pogosto opredeljena kot položaj srednjega nivoja, nad blagajničarji in drugimi sodelavci, vendar pod nadzorniki ali vodstvenimi položaji.
Velike korporacije pogosto uporabljajo naziv, sodelavec za pomoč strankam, za zaposlene, ki delajo v klicnem centru. Ti posamezniki morda nikoli ne bodo komunicirali s strankami iz oči v oči, ampak bodo nudili pomoč po telefonu, na primer z odgovarjanjem na vprašanja, določanjem sestankov ali rezervacij ali namestitvijo strank za storitve, kot so gospodinjske storitve. Na splošno pa je sodelavec tisti, ki dela neposredno s strankami in ga lahko pogosto najdemo za pultom za vračilo, pultom za vljudnost ali za recepcijo v hotelu ali na letališču, na primer.
Stranke se lahko obrnejo na sodelavca za pomoč strankam, ko imajo težavo, ki jo je treba rešiti. Nekatere pogoste težave vključujejo zvonjenje artikla po napačni ceni ali potrebo po vrnitvi izdelka, ki je bil kupljen za vračilo kupnine. V gostinstvu lahko tak sodelavec pomaga gostom, če jih je treba preseliti v drugo sobo ali potrebuje pomoč pri razumevanju stroškov na računu. Včasih bo sodelavec v službi za stranke stranki ponudil dodatno ugodnost kot opravičilo za težavo, na primer dodaten odstotek od računa. Stranka se bo potem bolj verjetno spomnila izkušnje pozitivno in se bo spet vrnila v obrat.
Za vsakega sodelavca v službi za stranke je pomembno, da pozorno posluša stranko in natančno ugotovi, v čem je težava, nato pa razloži, kako bo rešil težavo. Na splošno je to treba storiti čim hitreje, saj se stranke zelo hitro razburijo, če imajo težave, zlasti če je za to krivo podjetje. Tudi če je za to kriva stranka, pa mora serviser ostati prijazen in vljuden ter razložiti, kakšne so možnosti stranke, da odpravi težavo v njeno zadovoljstvo.