Čeprav so računalniki v mnogih pogledih podjetjem pomagali izboljšati njihovo učinkovitost in dostavo, lahko pride do težav, ko ne delujejo pravilno ali ko imajo programske opreme napake. Večina podjetij zaposluje ekipo podpornega osebja, ki izrecno obravnava računalniške težave. Te posameznike včasih opisujejo kot analitike službe za pomoč uporabnikom. Glavna naloga analitika je odgovarjati na vprašanja zaposlenih v zvezi s tehnologijo in oblikovati ugodne rezultate. On ali ona lahko dela tako v podjetju kot za podjetje, in kadar koli so vpleteni računalniki ali tehnologija, je ta oseba običajno pripravljena pomagati popraviti stvari, ko se pokvarijo.
Večina nalog službe za pomoč uporabnikom vključuje reševanje tehnoloških problemov. Večino časa analitik diagnosticira težave po telefonu, pogosto pa obstaja posebna telefonska linija, s katero lahko zaposleni pridejo do oddelka. Po poslušanju delavčevega opisa težave bo analitik običajno pozval zaposlenega, naj poskusi izvesti določene ukaze za rešitev težave. Glede na nastavitev bo ta oseba morda lahko tudi oddaljena dostopala do računalnika zaposlenega, da bi bolje razumela težavo.
Če je mogoče, bo analitik službe za pomoč uporabnikom rešil težavo z zaposlenim, ki je še vedno na telefonu. Če pa je težava zapletena, bo morda moral osebno obiskati delovno postajo zaposlenega, da bi bolje razumel, kaj je šlo narobe. Da bi učinkovito opravljali svoje delo, morajo ti posamezniki dobro razumeti vse različne računalniške programe in strojno opremo, ki jih podjetje uporablja. Analitik mora biti tudi dober komunikator in biti sposoben učinkovito upravljati zaposlene, ki so lahko razočarani ali razburjeni zaradi nepravilne opreme.
Opis delovnega mesta analitika službe za pomoč uporabnikom je v veliki meri odvisen od nastavitve. Ne delajo vsi z zaposlenimi; nekaj vmesnika neposredno s strankami. Posamezniki, ki delajo pri ponudnikih internetnih storitev ali proizvajalcih računalnikov, na primer, običajno odgovarjajo na klice strank, ki so pogosto daleč, a kljub temu imajo težave pri pravilnem delovanju stvari. Če analitik ne more rešiti strankine težave po telefonu, običajno načrtuje interni servisni klic ali ponudi navodila za popravilo strojne opreme.
Če želite biti najeti kot podporni analitik službe za pomoč uporabnikom, mora oseba na splošno imeti poglobljeno znanje o računalnikih in tehnologiji, pa tudi zmožnost pridobiti in ohraniti certifikat. Za ljudi, ki opravljajo to delo, je na voljo več vodilnih certifikacijskih programov v industriji, od tehnične usposobljenosti na določenih platformah do širokega usposabljanja za storitve za stranke. Posamezno podjetje mora določiti zahteve za vrsto certifikata, ki je potreben za analitiko za podporo v službi za pomoč uporabnikom, kot tudi obrise kakršnega koli zahtevanega usposabljanja.