Analitik servisne službe je strokovnjak, ki strankam in zaposlenim nudi tehnično pomoč. V večini primerov je strokovnjak za informacijsko tehnologijo (IT), ki je specializiran za odpravljanje težav in popravila vseh računalniških in telekomunikacijskih sistemov, ki jih uporablja podjetje. Analitik servisne službe je lahko notranji uslužbenec, ki ga najame neposredno podjetje, ali član IT podjetja, ki ga sklene podjetje stranke.
Ena najpomembnejših nalog analitika servisne službe je organiziranje pritožb in pomislekov uporabnikov. Na splošno lahko analitik komunicira z uporabniki po telefonu ali prek spletnega vmesnika. Ko uporabnik pokliče, je analitik morda odgovoren za beleženje podatkov, povezanih s težavo, v ustrezno bazo podatkov. V nekaterih primerih je za poenostavitev telefonskih klicev mogoče uporabiti programsko opremo službe za pomoč uporabnikom. Na primer, analitik servisne službe lahko uporabi računalniško ustvarjen skript, ki mu omogoča samodejno snemanje tehnoloških težav, ko sprejme klic.
Spletni uporabniški vmesnik je programska funkcija, ki uporabnikom omogoča, da pišejo neposredno analitiku servisne službe. Na primer, če ima uporabnik težave pri uporabi tehnologije, ki jo je kupil, lahko obišče spletno mesto proizvajalca ali prodajalca, dostopa do vmesnika servisne službe in opiše svojo pritožbo. Analitik servisne službe lahko sodeluje v spletnem klepetu z uporabnikom, mu napiše e-pošto ali v nekaterih primerih stopi v stik z uporabnikom po telefonu.
Poleg dokumentiranja uporabniških težav analitik servisne službe pregleda tudi opremo, ko se prijavijo težave, in rešuje težave, kadar je to mogoče. V nekaterih primerih lahko analitik diagnosticira in reši osnovne težave s komunikacijo z uporabniki preko telefona ali spletnega vmesnika. Ko osnovni koraki za odpravljanje težav ne rešijo težave, ima analitik številne možnosti. Če je uporabnik, ki ima težave, uslužbenec v istem objektu, lahko analitik osebno pregleda svojo programsko ali strojno opremo in bodisi reši težavo bodisi naroči popravilo ali zamenjavo. Ko uporabniku pomaga na daljavo, lahko analitik priporoči servisne centre.
Analitik servisne službe je sposoben opazovati operativne težave in težave z zadovoljstvom strank. Zaradi tega je morda odgovoren za srečanje z vodstvom IT in poročanje o ponavljajočih se težavah. Zaradi te odgovornosti je analitik potencialno pomemben del katerega koli modela, ki ga vodijo stranke. Z natančnim poročanjem o področjih, kjer imajo uporabniki težave, lahko analitik vodi menedžerje in oblikovalce k izdelavi nove tehnologije brez istih pomanjkljivosti.