Zastopnik za pomoč strankam je na splošno odgovoren za zagotavljanje zadovoljstva kupca, tudi po zaključku transakcije. Lahko rešujejo težave, obravnavajo pritožbe in obdelujejo vračila. Odvisno od ustanove lahko oseba v tej vlogi komunicira s strankami po telefonu, osebno ali oboje. Pogosto odgovorijo na dohodne klice, da zagotovijo osnovne informacije – na primer navodila za vožnjo – ali rešijo težave z obračunavanjem. Uspešen agent za pomoč strankam ima običajno zgledne sposobnosti reševanja problemov, prijetno, ustrežljivo osebnost in veliko potrpljenja.
Večina podjetij, vključno s komunalnimi podjetji, supermarketi, trgovinami z oblačili in servisnimi centri, zaposluje zastopnike za storitve za stranke, da bi zadovoljili potrebe kupcev in potrošnikov. Včasih ti posamezniki pomagajo pri težavah z obračunavanjem, na primer, ko stranka poroča o neskladju na izpisku kreditne kartice. Drugič, odvisno od podjetja, nudijo osnovno tehnično podporo.
Ker je agent za pomoč strankam običajno obraz katerega koli podjetja, je njihova vloga zelo pomembna za uspeh podjetja. Če kupci niso zadovoljni s storitvijo ali izdelkom, ki jih zagotavlja organizacija – ali pa se počutijo nezadovoljni s stopnjo pomoči, ki jo prejmejo – bodo v prihodnosti verjetno nakupovali drugje. Posledično bi lahko korporacija finančno trpela; lahko so ogrožena delovna mesta drugih v podjetju; in na koncu bi lahko trgovina propadla.
Da se to ne bi zgodilo, agent za pomoč strankam težave rešuje na diplomatski način. Potrošnika lahko pomiri, da so njegove skrbi pomembne, tako da mu pomaga. Ko so nakupovalne izkušnje prijetne, stranke pogosto nagradijo obrat s ponovnim poslom in priporočili.
Če oseba kupi elektronsko napravo in izdelek ne deluje pravilno, lahko pokliče zastopnika za pomoč strankam in se pritoži. Sprva je lahko kupec zelo jezen. Predstavnik podjetja bo verjetno govoril pomirjujoče, se opravičil za nevšečnosti in jo pomiril, da bo pomagal rešiti težavo.
Zastopnik za pomoč strankam lahko začne z odpravljanjem pogostih tehničnih napak s to določeno napravo. Če to ne deluje, lahko predlaga druge alternative, ponudi vračilo ali zamenja enoto brezplačno. Če stranka, ko odloži slušalko, meni, da je bila njena težava rešena, je agent za pomoč strankam verjetno opravil dobro delo.
V mnogih primerih se lahko kot začetni uslužbenec zaposli osebo z malo ali nič izkušenj s storitvami za stranke. Večina podjetij ponuja usposabljanje na delovnem mestu za ljudi na teh položajih. Sčasoma je običajno odlična priložnost za rast. Na primer, produktiven in usposobljen zastopnik za storitve za stranke se lahko poviša na vodstveni položaj, s čimer prevzame odgovornost za usposabljanje in nadzor drugih agentov.