Zadrževanje strank se nanaša na ohranjanje strankinega poslovanja in ne na to, da stranka uporablja storitve ali izdelke konkurentov. Podjetja želijo zmanjšati prebeg strank k svojim konkurentom, ker bi lahko prišlo do zmanjšanja njihovega tržnega deleža in dobička. Ohranjanje storitev za stranke je priljubljena marketinška strategija, saj vključuje osredotočanje na izpolnjevanje ali preseganje pričakovanj strank, da bi ohranili njihovo zvestobo.
Ko se ljudje počutijo zveste določeni blagovni znamki ali podjetju, je manj verjetno, da jih bodo prepričali oglasi in ponudbe konkurenta. Ohranjanje strank s programi zvestobe je metoda, ki jo danes pogosto uporabljajo številna podjetja. Program zvestobe običajno vključuje brezplačno člansko izkaznico in nagrade za nakupe.
Nagradne spodbude so lahko za dodatne popuste ali nagrade, ki jih je mogoče pridobiti za točke. Številne letalske družbe na primer dajejo točke za letalske milje, ki jih je mogoče shraniti za brezplačno letalsko potovanje ali nagrade, kot je prtljaga ali brezplačna nočitev v hotelu. Če potrošniki zbirajo točke za izdelke, ki jih želijo, bodo verjetno še naprej uporabljali izdelke ali storitve podjetja, ki ponuja promocijo. Na ta način je mogoče doseči zadrževanje strank.
Najtrajnejši način obdržanja strank pa je vestna storitev, ki vključuje spremljanje morebitnih težav ali pritožb. Če ima potrošnik negativno nakupovalno izkušnjo s podjetjem, se lahko s tem poslom ukvarja manj pogosto ali pa se sploh ne ukvarja. Če se podjetje iskreno opraviči in si vzame čas, da vljuden zastopnik občasno pokliče stranko, da vidi, kako lahko zadovolji njegove potrebe, pa lahko potrošnik premisli in nadaljuje s tem podjetjem kljub morebitnim neprijetnostim v preteklosti.
Raziskave o zadovoljstvu o storitvah za stranke, pa tudi o izdelkih trgovine, lahko podjetju pomagajo najti področja izboljšav, ki mu lahko pomagajo obdržati stranke. Potrošniki lahko kratke, premišljene ankete, ki zahtevajo mnenje stranke, razumejo kot znak, da je podjetju mar za ljudi, ki jim služi. Ko podjetja res prisluhnejo svojim strankam in so pripravljena narediti spremembe, da bi jim ugodila, lahko to vodi do uspešnega obdržanja strank.
Študije kažejo, da je za podjetje veliko ceneje porabiti denar za ohranjanje strank kot za pridobivanje novih strank. Tudi manjše strategije, na primer dneva spoštovanja strank ali spominjanje rojstnih dni strank, pomagajo pri ustvarjanju zvestobe potrošnikov. Seveda nobena strategija ne more nadomestiti slabega izdelka ali dosledno slabe storitve. Podjetja, ki redno spremljajo svoje vsakodnevno poslovanje in izvajajo potrebne izboljšave, bodo najverjetneje uspela obdržati svoje stranke.
SmartAsset.