Virtualni kontaktni center ponuja vse storitve upravljanja odnosov s strankami (CRM), ki jih ponuja tradicionalni klicni center, vendar brez fizične lokacije. Dejansko je virtualni kontaktni center namesto niza kabin, opremljenih z mizami in telefoni, zgrajen na tehnologiji za povezavo strank s servisnimi agenti, kot je Voice over Internet Protocol (VoIP). Čeprav ta model storitev za stranke obstaja že nekaj let, se še naprej razvija v nove smeri.
Sprva je bilo skoraj vsak virtualni kontaktni center, ki so ga ustanovila ameriška podjetja, zaposloval zunanje izvajanje agencijam v tujih državah, kot je Indija. Kljub agresivnemu usposabljanju tujih agentov za artikulacijo angleščine pa so bile subtilne jezikovne težave še vedno stalni vir nezadovoljstva strank. Kljub prednostim zunanjega izvajanja pri varčevanju s stroški so se mnoga podjetja preusmerila na najem neodvisnih izvajalcev iz ZDA ali dovolila notranjim zaposlenim delo od doma.
Vendar pa uporaba domačih agentov nikakor ne ogroža učinkovitosti in stroškovne učinkovitosti oskrbe strank. Po eni strani je veliko manj verjetno, da bodo domači agenti zamujali na izmeno ali klicali bolni. Drugič, dovoljenje osebju, da dela od doma, odpravlja številne stroške, povezane z objektom. Poleg tega tržne raziskave kažejo, da je plača agenta, ki dela na daljavo, v povprečju približno 10 odstotkov nižja od plače internega agenta. Končno, zaposlovanje osebja za te vrste centrov običajno pritegne bolj usposobljene kandidate in vodi k večji produktivnosti.
Prav tako so poenostavljene prakse upravljanja, poleg tega pa omogočajo boljši obseg delovanja. Potreba po stalnem nadzoru predstavnikov službe za stranke je odpravljena, saj se produktivnost običajno meri z uspešnostjo. Morda je najbolj presenetljiva prednost virtualnega kontaktnega centra dejstvo, da se agenti lahko nahajajo kjer koli v katerem koli časovnem pasu. To pomeni, da lahko podjetje upravlja svoje storitve CRM v svetovnem merilu brez dodatnih stroškov in odgovornosti, da zaposleni delajo pozno v nočnih izmenah na kraju samem.
Vendar pa obstajajo nekateri izzivi pri upravljanju virtualnega kontaktnega centra. Najbolj očitno je upravljanje zaposlenih preprosto zato, ker agentov ni na vidiku. Zaradi tega je nadzor kakovosti bistvenega pomena, bodisi s spremljanjem klicev ali pogostimi pregledi uspešnosti. Poleg tega morajo imeti oddaljeni delavci sredstva za takojšnjo komunikacijo z nadrejenimi za podporo, bodisi prek e-pošte, telefona ali neposrednega sporočanja.
Čeprav ima vsaka vrsta podjetja koristi od navideznega kontaktnega centra, je verjetno najbolj praktična za tiste na trgu z velikim povpraševanjem z globalnim dosegom. Da bi bilo uspešno, bi moralo podjetje poiskati zanesljivega prodajalca tehnologije, potrebne za izgradnjo svojega centra, kot je programska oprema VoIP ali druga gostujoča aplikacija. Poleg tega je ključnega pomena temeljit pregled in usposabljanje oddaljenega osebja ter zagotavljanje stalne podpore virtualnim ekipam.
SmartAsset.