Upravljanje poslovnih odnosov je znanstveni pristop k upravljanju odnosov s strankami. Interakcije med podjetjem in stranko gledamo z vidika nadzora kakovosti, s ciljem nenehnega izboljševanja odnosa. Stranke se ne obravnavajo kot naključni odziv na tržna prizadevanja, ampak kot ključna dobavna veriga, ki je življenjska sila podjetja. Pri upravljanju poslovnih odnosov je cilj vzpostavitev zaupnega odnosa, prek katerega se bodo sčasoma zgodile številne transakcije. Te transakcije se odvijajo tako s ponavljajočimi se posli kot prek napotitev obstoječih zadovoljnih strank.
Za to poslovno prakso je značilno obsežno, sprotno izobraževanje, ki se izvaja za pripravo osebja za ustvarjanje in vzdrževanje zaupljivih odnosov s strankami. Sčasoma po tej teoriji zadovoljne stranke ustvarijo kapital dobrega imena, tako da svoje ugodne izkušnje delijo z drugimi. To se imenuje oglaševanje od ust do ust in velja za močnejše od oglaševalske kampanje v smislu donosnosti naložbe. Po teoriji bodo ljudje raje poslušali priporočilo prijatelja namesto pritožbe oglaševalca. To privablja nove stranke v stalen odnos s podjetjem.
Evert Gummesson, zaslužni profesor marketinga in managementa na Poslovni šoli Univerze v Stockholmu na Švedskem, je populariziral koncept upravljanja poslovnih odnosov s svojimi številnimi knjigami na to temo. Njegova teorija upravljanja odnosov s strankami je požela ugoden sprejem v ZDA, saj so jo v praksi široko sprejele velike korporacije. Ta teorija v praksi deluje na podlagi predpostavke, da imajo priporočila od ust do ust veliko vlogo pri širitvi dobavne verige strank, ki s temi transakcijami sčasoma hrani podjetje. Na ta način pozitivne izkušnje obstoječih strank hranijo dobavno verigo in pripeljejo nove stranke v prepričljivo orbito poslovanja.
Upravljanje poslovnih odnosov lahko primerjamo z japonskim konceptom popolnega nadzora kakovosti. Pri slednjem se proizvodni postopki vodijo s sistematičnim procesom, ki zagotavlja visokokakovostno proizvodnjo z nizko toleranco za napake. Intenzivno, sprotno, sistematično usposabljanje osebja za izpolnjevanje niza predpisanih korakov v proizvodnem procesu se izvaja za ustvarjanje kulture dosledne vrhunske kakovosti.
V strategiji upravljanja poslovnih odnosov se isti koncept uporablja za odnose s strankami. Osebje v podjetju je sistematično usposobljeno za zagotavljanje dosledne, odzivne in vrhunske storitve za stranke. Ta storitev sega od začetne povpraševanja stranke do pomoči stranki pri izbiri izdelka ali storitve, ki najbolj ustreza njegovim potrebam in željam. Podpora za izdelke in storitve se nenehno zagotavlja pri upravljanju poslovnih odnosov, ko se pojavi potreba. S pogledom na prihodnjo prodajo, zastopniki obstoječim strankam ponujajo informacije o najnovejših možnostih in novostih v izdelkih in storitvah.
SmartAsset.