Upravljanje odnosov s strankami je povezano z vsemi metodami, politikami in postopki, ki jih podjetje uporablja za zagotavljanje visoke ravni skrbi za stranke obstoječim strankam, usmerjanje novih strank na izdelke in storitve, ki jih ponuja podjetje, in spodbujanje splošnega zadrževanja strank. . Včasih imenovano CRM, je upravljanje odnosov s strankami tema, ki je zajeta v številnih priročnikih za usposabljanje, usposabljanjih v gostilni in seminarjih za stalno izobraževanje, katerih cilj je pomagati podjetjem razviti zdrave odnose z bazo strank.
Na splošno kompetentno upravljanje odnosov s strankami vključuje zagotavljanje pomoči strankam na različnih ravneh. Te ravni so običajno razvrščene v tri glavne kategorije, ki jih običajno imenujemo operativna, sodelovalna in analitična. Podjetja skoraj vseh velikosti bodo v poslovno strategijo vključila elemente vsake klasifikacije, kar bo pomagalo zagotoviti stalen odnos z bazo strank.
Operativni vidiki upravljanja odnosov s strankami vključujejo procese, ki zagotavljajo neposredno interakcijo med stranko in strokovnjakom za pomoč strankam. Mnogi od teh procesov so časovno cenjene metode, kot so obiski na kraju samem pri stranki, telefonski stiki ter pisma in drugi tiskovine, ki si jih izmenjujeta stranka in osebje za podporo strankam. Danes tako pomembna komunikacijska sredstva, kot so e-pošta, avdio in video konference ter takojšnje sporočanje, prav tako zagotavljajo to neposredno povezavo med strankami in strokovnjakom za podporo.
Kolaborativne metode upravljanja odnosov s strankami omogočajo neposreden stik med stranko in podjetjem, ne vključujejo pa prisotnosti osebja za podporo strankam. Te metode lahko vključujejo avtomatiziran spletni dostop stranke do podatkov o njegovem računu, možnost spletnega naročanja novih izdelkov storitev in predložitev sprememb podatkov o računu z uporabo avtomatiziranih orodij, ki jih zagotovi prodajalec. Na splošno so ta orodja na voljo za uporabo XNUMX ur na dan, kar stranki omogoča, da upravlja odnos v svojem času.
Analitični vidik upravljanja odnosov s strankami je povezan s sistematično analizo podatkov o strankah. To je notranji proces in na začetku ne vključuje interakcije s stranko. Namesto tega se zgodovinski podatki o nakupovalnih vzorcih stranke, vključno s tem, katero blago ali storitve so kupljeni in v kakšnih intervalih, uporabljajo za ugotavljanje, ali obstaja kakšen nov izdelek ali storitev, ki jo prodajalec lahko razvije in ponudi stranki. Analiza pretekle uporabe baze strank na splošno lahko podjetju pomaga tudi pri razvoju novih strategij za izobraževanje obstoječih strank o drugih izdelkih, ki bi lahko bili zanimivi, kar se lahko prevede v dodatne vezi zvestobe med dobaviteljem in kupcem.
SmartAsset.