Vodja klicnega centra je oseba, ki je odgovorna za poslovanje in osebje centra. Lahko nadzoruje center, ki sprejema dohodne, odhodne ali obe vrsti telefonskih klicev. Center, v katerem deluje, je lahko velik ali pa zaposluje le nekaj predstavnikov.
Primernost in storitve za stranke sta običajno dve glavni skrbi upravitelja klicnega centra. Ne glede na to, ali klici prihajajo ali odhajajo, jih običajno pozorno spremlja, da se prepriča, ali zaposleni spoštujejo kvote klicev, ki jih določijo center, stranka ali oba. Pomembna je tudi raven storitev za stranke. Vodja običajno posluša posnete izmenjave, da ugotovi, ali so izpolnjeni standardi kakovosti komunikacije, in ali se stranke obravnavajo spoštljivo in prijazno.
Če klicni center obravnava dohodne klice, je komunikacija običajno od strank ali potencialnih strank. Večina vprašanj in komentarjev se nanaša na lastnosti izdelkov ali storitev in so lahko pozitivne ali negativne narave. Nekateri dohodni klicni centri obdelujejo samo naročila in ne obravnavajo vprašanj, pripomb ali pritožb. Vodja klicnega centra običajno pomaga predstavnikom pri odgovarjanju na netipične poizvedbe ali reševanju konfliktov.
Odhodni klicni centri običajno zahtevajo, da osebje pridobi tržne in demografske podatke od ljudi, s katerimi se obrnejo. Lahko tudi poskušajo prodati izdelek ali storitev ljudem, s katerimi stopijo v stik. Vodja v tovrstnih klicnih centrih pogosto spremlja telefonske dejavnosti zaposlenih, da bi ocenil njihovo stopnjo uspešnosti.
Razen opazovanja in ocenjevanja uspešnosti zaposlenih, vodja klicnega centra običajno vodi celotno dnevno poslovanje centra. To na splošno vključuje srečanje z nadzorniki in vodji skupin za prepoznavanje in reševanje notranjih administrativnih ali kadrovskih težav. Napredek v panogi in skrbi strank so na splošno pogoste teme razprav.
Pregled, najem, usposabljanje in odpuščanje osebja so običajno del opisa delovnega mesta vodje klicnega centra. Tradicionalno sodeluje s človeškimi viri pri razvoju in prenovi taktik zaposlovanja in z njimi razmišlja o izboljšanju programov usposabljanja. O spodbujevalnih, nagradnih in bonusnih programih pogosto razpravljata kadrovska ekipa in vodja klicnega centra.
Precejšnje število upravljavcev klicnih centrov je odgovornih za poslovni proračun centra. To običajno zahteva, da pripravijo poročila in povzetke ter proračunske projekcije, ki jih pregleda lastnik ali generalni direktor centra. Višje vodje klicnih centrov lahko prosimo za svoj prispevek o proračunskih vprašanjih.
Za to delovno mesto je običajno potrebna srednješolska diploma ali enakovredna diploma. Zaželena je višja izobrazba iz poslovne administracije ali vodenja poslovanja. Uspešne izkušnje v prodaji, trženju ali odnosih s strankami so plus za kandidata za delo vodje klicnega centra.