Služba za stranke se lahko nanaša na prakso zagotavljanja pozitivnih, koristnih izkušenj ljudem pred, med ali po nakupu nečesa. Lahko se nanaša tudi na oddelek v podjetju, ki se osredotoča na te procese. V idealnem primeru lahko vsak delavec nudi pomoč in nobena stranka ne doživi diskriminacije. Zaposleni lahko sodelujejo s posamezniki iz oči v oči, po telefonu ali prek pisne komunikacije. Mnoga podjetja porabijo veliko časa za pridobivanje povratnih informacij in usposabljanje svojih zaposlenih za ta namen, saj tako poveča verjetnost, da bo stranka postala zvesta.
Opredelitev: proces in filozofija
Ko se ljudje sklicujejo na storitve za stranke, običajno govorijo o postopku pridobivanja pomoči v zvezi z nakupom. Nakup se je lahko že zgodil ali pa se dogaja v sedanjosti. Izraz se nanaša tudi na prejeto pomoč, ki je povezana z nečim, kar je oseba že kupila. Ne glede na čas prodaje je glavna ideja oziroma vodilna filozofija, da predstavniki trgovine stranki zagotovijo dobro izkušnjo, zagotovijo tisto, kar potrebuje ali želi, hkrati pa z njo ravnajo pozitivno.
Čeprav se zdi, da se človek dobro počuti, na prvi pogled preprosto, zahteva nabor veščin, ki ga nimajo vsi. Delavec na primer ne sme samo postavljati vprašanj – postavljati mora prava. Prav tako mora najti rešitve, ki so praktične in razlikujejo eno stranko od druge, vedno znova začeti na novo, ne glede na to, kako groba je bila zadnja interakcija. Dobri predstavniki so tudi potrpežljivi in prisluhnejo ljudem, kolikor dopuščajo časovne omejitve.
Opredelitev: Oddelek
Včasih ljudje uporabljajo ta izraz, ko govorijo o določenem oddelku znotraj agencije. Ta del poslovanja se osredotoča na to, kako najbolje pomagati kupcem, pri čemer prihaja do novih tehnik za interakcijo z javnostjo ali pozicioniranje predmetov za prodajo. Ljudje, ki delajo v tem oddelku, se tudi osebno ukvarjajo z vprašanji ali težavami, ki bi jih ljudje lahko imeli, na primer, da bi našli nekaj v trgovini ali dobili denar nazaj za vrnjen artikel. V obeh primerih vedno velja splošno načelo pozitivne interakcije s stranko.
Zagotavlja vsak delavec
Čeprav ima organizacija morda oddelek za pomoč strankam, bi moral vsak, ki ima možnost kupcu ponuditi nekaj pomoči, to storiti po svojih najboljših močeh. To javnosti kaže, da je dobra izkušnja pomembna celotna trgovina, ne le ena skupina delavcev. Ko ljudje vidijo ta kolektivni odnos, običajno pomislijo na podjetje bolje in se vedno znova vračajo.
Prejel ga je vsak kupec
Služba za stranke ni selektivna ali diskriminatorna, kar pomeni, da si delavci idealno prizadevajo zagotoviti enako raven pomoči vsem, ki pridejo v trgovino ali stopijo v stik s podjetjem. To je pogosto izziv, saj so nekateri ljudje lahko izjemno zahtevni, zaradi česar se predstavniki počutijo razočarani. Lahko je tudi težko, ker imajo moški, ženske in otroci lahko različne cilje, ozadje ali načine razmišljanja in obnašanja. Zaposleni se morajo zato po potrebi prilagoditi, da zagotovijo učinkovito komunikacijo in rešijo težave.
usposabljanje
Podjetja razumejo, da so nekateri zaposleni po naravi boljši pri služenju ljudem kot drugi, a ker želijo, da bi javnost dobila vtis, da je celotno podjetje pripravljeno iti še naprej, poskušajo zagotoviti nekaj osnovnega usposabljanja o tem, kako pomagati kupcem. Usposabljanje lahko vključuje podrobnosti o politikah storitev za stranke, na primer, kako dolg naj bo klic ali ali so nekatere vrste transakcij dovoljene. Ima lahko tudi bolj tržno usmerjen pristop, na primer razlago, kako lahko položaj artiklov v trgovini izboljša, kako se stranka počuti in kaj kupuje. Delavci skoraj vedno prejmejo neko formalno usposabljanje, ko so najeti, potem pa ga podjetja običajno izvajajo le občasno po potrebi.
Dostava
Zaposleni lahko nudijo storitve ljudem na tri glavne načine: interakcija iz oči v oči, telefonski klici in pisna komunikacija, vključno z e-pošto. Podjetja običajno na nek način uporabljajo vse tri metode dostave, vendar se nekateri delavci osredotočijo samo na enega, in sicer se specializirajo. To lahko poveča učinkovitost.
Interakcija iz oči v oči se običajno zgodi v običajnih trgovinah in vzame veliko časa, začenši s pozdravom kupca na vratih. Delavci sprašujejo, ali lahko na nek način pomagajo, in tudi če stranka reče ne, ostanejo na voljo samo v primeru, da se pojavi potreba. Ko odide, se mu delavci običajno zahvalijo za posel in mu rečejo, naj ima dober dan.
Telefonska pomoč se običajno zgodi v klicnem centru podjetja. Zaposleni, ki se oglasijo na telefone, se pogosto soočajo z zelo ponavljajočimi se vprašanji, ki so lahko dolgočasne. Ljudje tudi običajno pokličejo le, ko imajo težave in so razburjeni, zato morajo delavci od začetka ostati mirni in uporabiti vse tehnike, ki jih lahko, da se klicatelj počuti bolj udobno. Od tistih, ki sprejemajo klice, se običajno zahteva, da dokumentirajo tudi vsako interakcijo, saj zbrani podatki upravljavcem omogočajo, da statistično ugotovijo, kaj se dogaja, in zagotavljajo dokaze o pomoči. Pritisk je velik, da odgovorimo na čim več vprašanj ali odpravimo čim več težav.
Pisno pomoč je lahko težko zagotoviti, preprosto zato, ker lahko pisne izjave postanejo bolj pravno zavezujoče. Tako kot pri telefonskih storitvah morajo biti pisma ali e-poštna sporočila jedrnata, pisci pa se morajo zavedati konotacij tega, kar govorijo. Podjetja običajno želijo, da delavci zelo hitro odgovorijo na e-poštne stike, pri čemer imajo nekatera podjetja pravilnik o 24-urnem odzivu. Delavci, ki se osredotočajo na pisma, morajo še vedno hitro pošiljati pošto, saj lahko pisma vsebujejo časovno občutljive informacije.
Customer Feedback
Podjetja pogosto dajejo strankam možnost, da podajo povratne informacije o storitvi, ki jo dobijo. Podjetja lahko dobijo povratne informacije po telefonu, pošti ali spletnih anketah, kupcem pa preprosto zastavijo nekaj vprašanj iz oči v oči na službah za pomoč v trgovinah. Nato uporabijo informacije, da ugotovijo, kaj delajo dobro ali bi lahko izboljšali. Pridobivanje povratnih informacij je še posebej pomembno, ko trgovina spremeni svoje izdelke, storitve, postavitev ali splošne politike, saj pomaga vodjem pri odločitvi, ali spremembe res koristijo podjetju.
Mnogi vodstveni delavci podjetij pravijo, da je celotna ideja povratnih informacij razumeti resnične motive, ki stojijo za tem, kar kupci pravijo, še posebej, če njihovi komentarji niso dobri. Z boljšim razumevanjem te »pritožbene psihologije« lahko vodje razvijejo zelo specifične strategije ali rešitve za težave, na katere ljudje opozarjajo.
Z vidika strank je možnost, da povedo, kaj jim je bilo všeč ali ne, običajno daje moč. Če se podjetje resnično trudi, da bi ljudem dalo tisto, za kar so zahtevali, potem stranke na splošno mislijo bolje o podjetju. Večja je verjetnost, da se bodo vrnili in posledično dali pozitivne ocene drugim, kar lahko močno vpliva na prodajo in dobiček.
SmartAsset.