Storitev ITIL® je vsaka ponudba informacijske tehnologije (IT), ki je v skladu z naborom praks in metod knjižnice informacijske infrastrukture. To lahko zajema skoraj vse vrste storitev, ki spadajo v IT, kot so služba za pomoč uporabnikom, razvoj programske opreme, sistemska in omrežna administracija itd. ITIL® ima pristop, ki je usmerjen v stranke, kjer lahko vsaka ponudba IT, ne glede na to, ali jo zagotovi organizacija ali katera koli tretja oseba, izpolnjuje zahteve.
Ideja za storitev ITIL® se je pojavila v osemdesetih letih prejšnjega stoletja, ko je britanska vlada opazila, da se vedno bolj zanaša na IT. Da bi zagotovili, da so bile vladne organizacije, pa tudi zunanji izvajalci, ki so želeli zagotavljati IT storitve vladi, učinkoviti in stroškovno učinkoviti, so razvili ITIL®. Knjige, ki jih vsebuje ITIL®, podrobno opisujejo najbolj znane prakse za implementacijo in upravljanje IT okolij.
Pristop k vzpostavitvi akreditirane storitve ITIL® vključuje več faz. V knjigah so podrobno opisane ločene faze za analizo in načrtovanje, pa tudi izvajanje in vsakodnevno delovanje, hkrati pa spremljajo prihodnost potreb organizacije. V fazi načrtovanja ponudnik storitev sodeluje neposredno s stranko, da zagotovi, da bodo ponujene končne storitve ustrezale zahtevam organizacije. V bistvu vsak sestavni del ponudbe storitev s strani ponudnika, v skladu z njegovim dogovorom s stranko, spada v obseg storitve ITIL® in jo je treba pred začetkom delovanja ustrezno načrtovati.
Sredstva, kot so računalniki, programska oprema ali celo osebje, se štejejo kot različni vidiki ponudbe storitev in so opisana v fazi načrtovanja. V nekaterih primerih je mogoče dodatno akreditirati posebne komponente storitve ITIL®. V primeru programske opreme po meri, na primer, lahko prodajalec program uradno oceni glede skladnosti s procesi ITIL® s strani neodvisne tretje osebe. Vodje storitev lahko s številnimi izobraževalnimi programi dosežejo tudi različne stopnje certificiranja ITIL®.
Ko ponudba doseže fazo implementacije, je ponudnik storitev nato odgovoren za vzdrževanje baz podatkov, ki hranijo informacije o različnih vidikih storitve, njihovih konfiguracijah in medsebojnih odnosih. To omogoča hitro okrevanje v primeru nepredvidene katastrofe, pa tudi podrobno analizo stroškov vsakodnevnega poslovanja in zanesljive informacije za načrtovanje prihodnjih potreb za izpolnjevanje rasti organizacije.
ITIL® daje na voljo tudi zbirko orodij za pomoč pri začetku uporabe storitve ITIL®. Zbirka orodij upravljavcem ponuja uvodni pogled na to, kaj naj bi bilo ponujeno v pogodbi o ravni storitev ali pogodbi in kaj lahko pričakujejo od skladne storitve. Obstajajo tudi kontrolni seznami in vprašalniki, ki jih lahko organizacija uporabi, da zagotovi, da je storitev v skladu s specifikacijami, podrobno opisanimi v zvezkih ITIL®.