Specialist službe za pomoč uporabnikom je uslužbenec, katerega glavne odgovornosti so na splošno odgovarjanje na poizvedbe strank in reševanje pritožb. Vprašanja in pomisleki, ki se mu postavljajo, so običajno povezani s prodajo storitev ali blaga. Lahko so tudi tehnične narave. Čeprav je običajno telefonski stik, je strokovnjak za pomoč uporabnikom tudi običajna kontaktna točka s strankami za poizvedbe in pomisleke, posredovane po pošti, faksu, e-pošti ali osebno. Položaj najdemo v večini podjetij, ki zagotavljajo potrošniške storitve ali prodajajo blago potrošnikom, trgovcem na drobno ali veletrgovcem.
Ne glede na to, ali strokovnjak službe za pomoč uporabnikom nudi pomoč pri reševanju širokega spektra težav ali je specializiran za določeno področje, se običajno pričakuje, da bo lahko zadovoljil potrebe strank. Če odgovora nima na voljo, se običajno pričakuje, da zna raziskati temo in pravilno odgovoriti v časovnem okviru, ki je sprejemljiv za potrošnika. V primerih, ko specialist stranki ne more pomagati, se običajno od njega zahteva, da zadevo posreduje bolje obveščenemu sodelavcu ali nadrejenemu.
Za uspeh na tem položaju mora specialist službe za pomoč uporabnikom običajno redno iskati izobraževalne vire v podjetju, da bi bil na tekočem z izdelki in storitvami. Stranka je pogosto obveščena o novih ponudbah podjetja pred zaposlenimi, zato je običajno potrebno agresivno samoizobraževanje, da bi bilo v pomoč in lahko v celoti obravnavalo pomisleke. Te informacije je mogoče pridobiti s spletnim raziskovanjem organizacije. Pogosto je koristno tudi preučevanje internega gradiva podjetja o razvoju novih izdelkov ali načrtih za razširitev ponudbe storitev podjetja.
Velika podjetja pogosto potrebujejo strokovnjaka za pomoč uporabnikom, ki spodbuja prodajo ter obravnava vprašanja in skrbi. Strokovnjak je lahko odgovoren tudi za sledenje narave poizvedb strank in zbiranje podatkov o profiliranju. Te informacije se običajno uporabljajo za izboljšanje usposabljanja zaposlenih, da bi bolje služili potrošnikom in izboljšali trženje.
Potrpežljivost in sočutje sta običajno lastnosti uspešnega strokovnjaka za pomoč uporabnikom. Stranke so pogosto nejasne v svojih poizvedbah ali frustracijah, zaradi česar so lahko zaskrbljene ali zahtevne. Strokovnjak, ki lahko učinkovito pomiri stranko in prepozna njen problem, je običajno zelo cenjen zaposleni.
Dobre organizacijske sposobnosti so tudi koristne lastnosti za strokovnjaka za pomoč uporabnikom. Od njega se običajno zahteva, da vodi podrobne evidence svojih interakcij. Ta dokumentacija običajno vključuje pogostost poizvedb, naravo vprašanj in pritožb ter stopnjo reševanja.
Za to delovno mesto običajno ni potrebna formalna izobrazba. Pogost pogoj je srednješolska diploma ali enakovredna diploma. Zaželeno je dobro ozadje ustnega in pisnega komuniciranja ter storitev za stranke. Večina podjetij nudi interno usposabljanje za pomoč strokovnjakom v službi pred prvim stikom s strankami. Nekatera specializirana delovna mesta v službi za pomoč uporabnikom, kot so službe za pomoč uporabnikom informacijske tehnologije, lahko zahtevajo diplomo ali posebna potrdila na tem področju.