Sistem za upravljanje odnosov s strankami, znan tudi kot sistem CRM, je zbirka računalniške programske opreme, ki je zasnovana za poenostavitev interakcij podjetja s strankami in potencialnimi strankami. Najosnovnejši sistemi se običajno osredotočajo na informacije o prodaji, vključno s podrobnostmi o sledenju nakupov, podatki o cenah in statistiko za obseg prodaje glede na lokacijo in demografijo. Te informacije so pomembne za podjetja, saj med drugim analizirajo svoj tržni delež in načrtujejo prihodnje prodajne strategije. Naprednejši programi so pogosto sposobni iti še dlje in pogosto usklajujejo vse vidike interakcije s strankami, vključno s storitvami za stranke in funkcijami tehnične podpore. Podjetja vseh velikosti imajo lahko koristi od programov CRM v takšni ali drugačni obliki, tovrstni programi pa lahko prihranijo veliko dela, ko gre za zbiranje in upravljanje informacij.
Osnovni koncept
Večina sodobnih podjetij in podjetij porabi kar nekaj energije za odnose s strankami in doseg. V današnjem okolju mobilne prodaje in relativni enostavnosti takojšnjih primerjav cen standardne prodajne prakse, ki so delovale celo pred 20 leti, hitro postajajo zastarele. Sistemi CRM podjetjem ne pomagajo pri oblikovanju boljših načrtov, pomagajo pa vodjem prodaje na zelo učinkovit način spremljati podatke o prodaji, kar lahko pomaga pri vsem, od osnovnega vodenja datotek do prepoznavanja nacionalnih in regionalnih vzorcev in trendov.
Običajno obstaja nekaj možnosti, ko gre za vrsto sistema, ki je najboljši za potrebe določenega podjetja. Večja oznaka »CRM« običajno pokriva vrsto različnih programov z različnimi funkcionalnostmi in jih je mogoče namestiti tudi na nekaj različnih načinov. Sistem lahko obdeluje podatke z uporabo vgrajene standardne funkcionalnosti ali pa se funkcionalnost lahko prilagodi tako, da izpolni specifične potrebe uporabnika. Programsko opremo za izdelek je mogoče kupiti in namestiti v omrežju ali pa do nje dostopati na zahtevo, tako da plačate mesečno naročnino zunanjemu ponudniku. Storitve zunaj mesta običajno uporabljajo spletno programsko opremo.
Izbirne funkcije in razširitve
Preprost sistem za upravljanje odnosov s strankami, zasnovan za beleženje in upravljanje informacij o osnovnih prodajnih dejavnostih, je razmeroma poceni. Kot pri vsakem izdelku pa je tudi tu običajno razpon cen, odvisno od dodanih funkcij in zmogljivosti. Dražji izpopolnjeni sistemi imajo običajno funkcionalnost, ki presega prodajne dejavnosti, in ti programi so na splošno razvrščeni glede na vrsto programske opreme, ki jo vključujejo. Te bolj vpletene sisteme je mogoče zadovoljiti tako rekoč vsem potrebam. Možnosti programske opreme lahko vključujejo analitične dele, programe oblikovanja in trženja, upravljanje kampanj in stikov, sledilnike potencialnih strank in obsega prodaje, avtomatizacijo prodajnih sil, napovedovalce trendov, programe za podporo strankam in drugo.
Primarne koristi
Prodajalci in uporabniki pogosto pripisujejo velike koristi uporabi obsežnega programa CRM. Med njimi so povečana prodajna produktivnost, boljše stopnje končne prodaje, izboljšana dobičkonosnost in izboljšana storitev za stranke. To vodi do večje zvestobe in zadrževanja strank, učinkovitejše prodaje in trženja, nižjih stroškov, učinkovitejšega delovanja klicnih centrov, dodatnih priložnosti za navzkrižno in nadaljnjo prodajo, boljše poslovne inteligence za uporabo pri odločanju, pridobitev tržnega deleža, in večjo splošno donosnost.
Ko kategorija izdelkov dozoreva in postaja vse bolj konkurenčna, so ugodnosti vse bolj na voljo v sistemih, ki si jih mala in srednje velika podjetja lažje privoščijo. To pomeni, da lahko podjetja z manjšimi proračuni še vedno izkoristijo prednosti učinkovitosti, ki jo lahko ponudi tovrstni sistem.
Preverjanje stroškov in izbira
Na voljo je veliko spletnih strani za potrošnike, ki bodo podjetju – malemu, srednjemu ali velikemu – pomagale preveriti stroške, zmogljivosti in zadovoljstvo uporabnikov različnih sistemov CRM na trgu. Preizkusne različice mnogih od teh programov so pogosto na voljo za brezplačen prenos, prodajni svetovalci pa lahko podjetjem pomagajo tudi pri iskanju tovrstnih virov za pomoč pri odločanju. Poleg tega so na večini trgov na voljo tudi brezplačne odprtokodne različice sistemov CRM, ki jih je mogoče zgraditi neposredno, da ustrezajo potrebam podjetja, pod pogojem, da seveda zaposluje tehnično osebje, ki je dovolj pametno za delo na strani programiranja.