Programska oprema za pomoč uporabnikom je program ali zbirka programov, ki se uporabljajo za upravljanje službe za pomoč uporabnikom podjetja. Služba za pomoč uporabnikom je osrednja točka, na katero se stranke obrnejo v primeru težave ali povpraševanja. Kupec ga lahko uporablja za pridobivanje informacij pred nakupom ali po nakupu, če ima kupec težave z izdelkom. V današnjem tehnološko usmerjenem svetu je programska oprema za pomoč uporabnikom bistvena sestavina funkcije odnosov s strankami v storitveni industriji.
Tradicionalno je bil dostop do službe za pomoč podjetjem prek telefona. Ta struktura ima številne inherentne slabosti. Stranke morajo na primer na splošno dolgo čakati, da operater pride na linijo. V času interneta pa so službe za pomoč uporabnikom dosegljive vsako uro vsak dan prek e-pošte ali spletnih obrazcev. To je odpravilo potrebo, da podjetja nenehno širijo svoje sisteme telefonskega upravljanja.
Velike službe za pomoč uporabnikom so običajno organizirane v nivoje. Stopnja 1 se običajno ukvarja s preprostimi težavami ali poizvedbami. To so vrste vprašanj, ki jih običajno najdete na listu s pogostimi vprašanji (FAQ). Stopnja 2 in višja običajno obravnavajo bolj zapletena in podrobna vprašanja. Programska oprema službe za pomoč uporabnikom je običajno organizirana na podoben način.
Programski paket službe za pomoč uporabnikom dodeli vsaki zahtevi uporabnika edinstveno številko vstopnice. Številka vstopnice je znana tudi kot Local Bug Tracker (LBT). Vsaka vstopnica vsebuje podrobnosti o težavi uporabnika.
Če je težavo mogoče odpraviti na ravni 1, programska oprema službe za pomoč uporabnikom zapre prijavo. Vstopnica je posodobljena tudi z dokumentacijo rešitve, na katero se sklicujejo drugi tehniki službe za pomoč uporabnikom. Če pa težave ni mogoče rešiti na ravni 1, programska oprema službe za pomoč uporabnikom ustrezno posodobi vstopnico in jo pošlje na raven 2.
Obstaja več značilnosti, ki jih mora podjetje iskati pri nakupu programske opreme za pomoč uporabnikom. Prilagajanje je morda najpomembnejša lastnost, saj so potrebe službe za pomoč uporabnikom v vsakem podjetju različne. Zato mora programska oprema službe za pomoč uporabnikom ustrezati posebnim zahtevam podjetja. Če je na primer služba za pomoč uporabnikom v podjetju namenjena strankam znotraj njegove organizacije, lahko podjetje zahteva beleženje vprašanj in revizijo osebnega računalnika (PC) iz programske opreme službe za pomoč uporabnikom. Če podjetje ponuja storitve zunanjim strankam, bo po drugi strani morda morala njegova programska oprema za pomoč uporabnikom podpirati beleženje kontaktov in gradnjo baze znanja.
Združljivost je bistvena tudi pri programski opremi za pomoč uporabnikom. V idealnem primeru bi se moral zlahka integrirati z obstoječo strojno in programsko opremo. Prav tako mora biti združljiv s trenutnim operacijskim sistemom in e-poštnim sistemom.
Pri programski opremi za pomoč uporabnikom je pomembna tudi fleksibilnost. Različni oddelki v organizaciji podjetja imajo lahko posebne potrebe. Programska oprema službe za pomoč uporabnikom bi morala biti sposobna zadovoljiti te potrebe – od dodajanja posebnih polj v obrazce, do gradnje ločenih baz podatkov do sestavljanja specializiranih poročil.
Programska oprema službe za pomoč uporabnikom bi morala imeti tudi razširljivost. Če je omejen na določene specifikacije, lahko ovira rast podjetja in lahko zahteva nakup drugega programskega paketa službe za pomoč uporabnikom. Programska oprema za pomoč uporabnikom za obvladovanje težav, ki lahko deluje z več sistemi baz podatkov, je običajno idealna in najbolj razširljiva rešitev.