Kaj je proces stranke?

Obstoj koncepta in ustreznega izraza proces stranke signalizira pozornost do uporabniške izkušnje in željo po njeni optimizaciji, ki ni vedno obstajala. Proces stranke ni nič več ali manj kot koraki, skozi katere gre stranka za interakcijo z organizacijo. Na organizacijo gleda z vidika stranke in ne kaže osebja ali sistemov, s katerimi stranka ne sodeluje. Modeliranje strankinega procesa ima korenine v Rummler-Brachejevih plavalnih diagramih in IBM-ovem modeliranju poslovnih procesov LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), ki je stranko pokazal na vrhu diagrama.

Proces stranke je mogoče modelirati na več načinov. V preprosti različici je podjetje mogoče zamisliti kot eno samo enoto, model pa se lahko osredotoči na interakcije, skozi katere bi šel kupec v vseh možnih različicah pri oddaji naročila. To bi verjetno vključevalo raziskovanje naročila po telefonu ali na internetu, pregled možnosti, oddajo naročila, pregled ali poizvedovanje o naročilu, prejem naročila ter zamenjavo ali vračilo naročila. Po drugi strani pa se lahko prikažejo tudi različni oddelki v podjetju, ki obravnavajo vsak element teh interakcij, v tem primeru pa je bolj jasno vidna linija vizije do stranke iz vsakega dela organizacije.

Modeliranje procesa stranke ponuja možnost za več vrst analiz. Prvič, lahko razkrije kraje, kjer bi bilo mogoče poenostaviti ali konsolidirati proces stranke. Prav tako lahko razkrije točke, na katerih lahko neuspeh vodi do slabe uporabniške izkušnje. Poleg tega z nekaterimi raziskavami omogoča primerjavo in primerjavo izkušenj stranke z lastnim podjetjem s tem, kakšna je izkušnja kupcev s konkurenti. Omogoča tudi posodobitve sistemov, ki so bili prvotno zasnovani za izpolnjevanje določenih potreb in so bili morda podvrženi nadgradnjam z vidika organizacije, ki še nikoli niso bile modelirane z vidika stranke, kot so spremembe v avtomatskem odzivniku, ki lahko usmerja klice bolj ali manj učinkovito. .

Model procesa strank omogoča tudi, da organizacije zgradijo modele “kaj če”. Vprašanja, kot so: »ali bi bilo vredno imeti namenske vodstvene delavce, ki so ostali v stiku s strankami, sprejemali naročila po telefonu in so bili prva linija pomoči za kakršno koli težavo?« je mogoče modelirati in primerjati s trenutnim režimom. Model lahko pokaže tudi na težave z neustreznimi opisi izdelkov, ki vodijo v pogoste klice strank, ali druge težave, ki se pojavljajo v zvezi z načinom komuniciranja spletnega mesta organizacije s strankami.

SmartAsset.