Predstavnik službe za stranke je strokovnjak, ki dela neposredno s strankami in bodočimi strankami določenega podjetja ali neposredno zanje. Predstavniki se pogosto obravnavajo kot zunanji “obraz” svojega podjetja, ker so običajno prvi, s katerimi se stranke pogovarjajo, ko imajo vprašanje ali skrbi. Včasih rešujejo težave, drugič pa poskušajo sprožiti prodajo; lahko tudi preprosto pomagajo strankam pri iskanju informacij. Lahko delajo v različnih vrstah podjetij, opisi njihovih delovnih mest pa so lahko precej raznoliki. Vsem pa je skupno nekaj, kar je pomoč pri povezovanju zunanjih ljudi z notranjimi informacijami.
Vrste dela
Vsako podjetje ali storitev, ki je odvisna od podpore strankam, ima običajno posebno službo za stranke ali oddelek za pomoč strankam. To vključuje trgovce na drobno, podjetja za upravljanje zemljišč ter ponudnike javnih storitev in javnih storitev. Opisi delovnih mest se lahko razlikujejo do te mere, da bi lahko bilo koristno, če bi predstavnike službe za stranke pomislili na druge nazive delovnih mest, ki bi jih lahko imenovali izmenično, vključno z naslednjim:
Pomočnik za stranke
Prodajalec
Operater
Banker
Receptorka
sekretar
Pomočnik
Osebje za podporo prodaji
Osebje za podporo strankam
Operater za vnos potrošnikov
Strokovnjak za servisiranje
Ne glede na naziv je glavna naloga te osebe zadovoljstvo in zadovoljstvo strank. On ali ona je običajno prvi, ki se na primer oglasi na telefone na sedežu podjetja, običajno pa je tudi oseba za serviserjem v trgovini ali poslovni podružnici.
Kaj Delo zahteva
Zahteve za delo zastopnika službe za stranke se zelo razlikujejo. Ljudje, ki so ponavadi najuspešnejši pri svojem delu, imajo odlične manire, se spopadajo s problematičnimi strankami in imajo običajno odlične telefonske sposobnosti. Mnogi od teh delavcev imajo tudi osnovne do napredne računalniške veščine, številni pa imajo pisarniške veščine na visoki ravni.
Predstavniki imajo pogosto več načinov komuniciranja s strankami. Običajno morajo imeti možnost oddati zahteve za informacije po telefonu, faksu in pisno bodisi po navadni ali elektronski pošti. V velikih podjetjih za e-trgovino lahko predstavniki za pomoč strankam naredijo le le odgovarjanje na e-pošto strank. Prav tako lahko olajšajo osebna srečanja z različnimi metodami konferenc ali sporočanja, od katerih se lahko nekateri zgodijo prek interneta.
Prodajno osebje
V mnogih primerih je zastopnik v bistvu prodajna oseba. Podjetja v maloprodajnem sektorju, bodisi v tradicionalnih trgovinah ali na spletu, običajno najamejo te zaposlene, da strankam pomagajo pri krmarjenju po blagu, ki je na voljo. To pogosto vključuje pomoč po telefonu ali nasvete in priporočila, podana na prodajnem mestu. Ljudje v teh vlogah sprejemajo naročila za nakupe; odgovorite na vprašanja o izdelkih, cenah ali pošiljanju; in poslušajte morebitne pritožbe ali pomisleke kupca.
Nenaročeno oglaševanje ali trženje lahko spada tudi v opis delovnega mesta predstavnika službe za stranke. Mnoga podjetja gradijo svoje baze strank tako, da se neposredno obrnejo na potencialne kupce, običajno po telefonu. Ljudje, ki izvajajo te klice, se pogosto imenujejo telemarketerji, vendar je njihova funkcija v bistvu ena od storitev za stranke.
Reševalci problemov
Za reševanje nesoglasij ali reševanje sporov med strankami in matičnim podjetjem je lahko povabljen tudi predstavnik servisa. Klici v večino storitveno usmerjenih podjetij, kot so komunalna podjetja, zavarovalnice ali banke, so običajno najprej preusmerjeni na predstavnika službe za stranke. Če ta oseba ne more rešiti težave ali nima strokovnega znanja ali moči, da bi poiskala rešitev, se klic pogosto prenese na vodjo. Predstavniki ne določajo pravil in jih podjetje običajno omejuje glede tega, kaj lahko storijo.
Usposabljanje in izobraževanje
Večino časa se zaposleni v službi za stranke štejejo za zaposlene na začetni ravni. To pomeni, da za začetek dela ne potrebujejo veliko usposabljanja ali strokovnega znanja. Običajno je potrebna srednješolska diploma ali enakovredna diploma, naprednejše usposabljanje pa običajno ni obvezno. Odvisno od podjetja pa lahko obstajajo izjeme: proizvajalci računalniške programske opreme lahko zahtevajo, da ima podporno osebje osnovno računalniško usposabljanje, na primer, ali pa bodo pomočniki v pravni pisarni morda morali imeti nekaj tečajev na fakulteti, ki so pomembni za vrsto vprašanj, ki jih bo odgovarjal. Veliko tega, kar zahteva delo, je odvisno od posebnosti dane situacije.