Povprečno trajanje klica (ACD) je izraz, ki se uporablja v telekomunikacijah za opis povprečnega časa, ki ga določena oseba ali skupina porabi za vsak telefonski klic. To je pomembna metrika, saj ponudnikom storitev pomaga predvideti količino telefonskega prometa, ki ga bodo sčasoma doživeli njihovi sistemi. Povprečno trajanje klica se običajno uporablja tudi za presojo uspešnosti telefonskih operaterjev v različnih nastavitvah, predvsem storitve za stranke. Od takih delavcev se običajno pričakuje, da bodo med delom pomagali številnim ljudem, zato morajo poskušati ohraniti krajši čas klicev, da bi sčasoma pomagali več ljudem.
Meritev povprečnega trajanja klica se lahko uporabi za eno osebo ali za skupino ljudi. Za posamezne ljudi se običajno uporablja za spremljanje telefonskih navad, zlasti v delovnem okolju, v katerem se od delavcev pričakuje, da preživijo določen čas za telefonske klice. Meritve ACD se lahko izvajajo tudi v skupinah, kot so tisti, ki živijo na določenem območju ali ki prejemajo telefonske storitve od določenega ponudnika. Ta meritev se lahko kombinira z drugimi, kot je povprečni čas, ko se kličejo, ali povprečno število drugih ljudi, ki kličejo hkrati. Vse te informacije je mogoče uporabiti za napovedovanje in prilagajanje telefonskega prometa v določenem času.
Ena najpogostejših aplikacij merjenja povprečnega trajanja klica je spremljanje povprečnega časa, ki ga delavci storitev za stranke porabijo za pomoč strankam. Klicni centri za pomoč strankam običajno prejmejo veliko klicnega prometa. Da bi bili uporabni in finančno izvedljivi, mora omejeno število operaterjev storitev za stranke pomagati veliko večjemu številu strank. Dolgotrajna ACD pomeni, da porabite preveč časa za pomoč eni stranki in bi morali ta čas razdeliti med več strank. Nadzorniki uporabljajo to meritev za spremljanje učinkovitosti in uspešnosti svojih delavcev.
Čeprav ima svojo uporabo, povprečno trajanje klica ni popoln način za merjenje učinkovitosti storitev za stranke in ima lahko škodljiv učinek na dejansko raven storitev, ki jih lahko ponudijo telefonski operaterji. Lahko so na primer tako osredotočeni na to, da so časi klicev krajši, da jim ne morejo ponuditi resnične pomoči. Tudi, če klicatelj prekine ali je po nesreči prekinjen zgodaj v klicu, se lahko povprečni čas klica telefonskega operaterja bistveno in nepravično skrajša, kar kaže, da je bolje obvladovati veliko število klicev, kot je dejansko.