Načrti storitev za stranke so politike in postopki, vzpostavljeni za vzpostavitev, vzdrževanje in izboljšanje odnosa med podjetjem in njegovimi strankami. S katero koli vrsto načrta storitev za stranke je povezanih več ključnih komponent. Vendar se bodo dejanske strategije, uporabljene za izvajanje teh komponent, razlikovale glede na dejavnike, kot so način komunikacije s strankami, narava ponujenega blaga ali storitve in korporativna kultura samega poslovanja.
Da bi ustvarili funkcionalen načrt storitev za stranke, je treba izvesti več ključnih korakov, ki jih morajo obravnavati tako mala kot velika podjetja. Prvi je povezan s pravilnim razumevanjem narave strank, ki jih bo pritegnila ponudba podjetja. To pomeni razvoj osnovnega profila stranke, ki pomaga opredeliti bistvene značilnosti, ki jih bodo delile vse stranke. Osnovni model lahko vključuje podrobnosti o lokaciji, izobrazbeni ravni, spolu ali starosti ali kateri koli drugi dejavnik, ki se šteje za del povprečne stranke podjetja.
Po izdelavi tega osnovnega modela stranke lahko podjetje nadaljuje z ugotavljanjem, kaj potrebujejo povprečni kupci glede učinkovitosti izdelkov, interakcije s podpornim osebjem znotraj podjetja in celo dejavnikov, kot sta cena in trajnost. Razumevanje podatkov te vrste lahko pomaga ustvariti načrt, ki zagotavlja, da lahko stranka dobi pomoč, ko jo potrebuje. Podatki omogočajo tudi oblikovanje načinov, kako lahko stranka dostopa do kritja v primeru, da enota ne deluje pravilno in da je blago ali storitev dovolj cenovno dostopna, da se stranka redno vrača.
Ko so na voljo vsi podatki, povezani s potrebami in željami naročnika, je nato mogoče začeti s pripravo internih politik in postopkov, ki bodo urejali načrt. To vključuje usposabljanje osebja za pomoč strankam, določanje ur dneva in noči, ko lahko stranke stopijo v stik s tem osebjem, in oblike stika, ki so na voljo za pomoč v realnem času in izven konice. Na primer, načrt storitev za stranke podjetja lahko zahteva izvedbo ekipe za pomoč strankam, ki je na voljo v običajnem delovnem času od ponedeljka do petka in je dostopna prek spletnega klepeta ali e-pošte za preostanek časa.
Poleg vzpostavitve oblike in funkcije ekipe si učinkovit načrt storitev za stranke prizadeva tudi za usposabljanje podpornega osebja in samih strank. Izobraževanje predstavnikov službe za stranke o tem, kako obravnavati različne vrste skrbi in situacij strank, je bistveno, če želite ohraniti odnos z vsako stranko. Hkrati je izjemno pomembno, da si proaktivno vzamete čas za izobraževanje strank o tem, kaj lahko pričakujejo od izdelkov, kako sami upravljati osnovno odpravljanje težav in kako poiskati pomoč, ko jo potrebujejo, za vzpostavitev trdne povezave z vašimi strankami. .
Upoštevajte, da popoln načrt storitev za stranke ne obstaja. Kar danes zelo dobro deluje, bo čez nekaj let morda neprimerno. To pomeni, da je treba vaše politike in postopke za storitve za stranke redno pregledovati, da se prepričate, ali izpolnjujejo in morda presegajo pričakovanja strank. Če tega ne boste storili, se bodo vaše stranke veliko lažje obrnile na druge prodajalce ali dobavitelje, ki so bolj zainteresirani za zaslužek in vzdrževanje svojega poslovanja.
SmartAsset.