Obstaja veliko modelov, ki pomagajo kategorizirati in pojasniti zadovoljstvo strank na področju poslovanja. Model Kano je v osemdesetih letih prejšnjega stoletja razvil japonski profesor Noriaki Kano in ločuje zadovoljstvo strank v pet različnih kategorij, ki temeljijo na določenih lastnostih blaga ali storitev: privlačne lastnosti, enodimenzionalne kvalitete, lastnosti, ki jih je treba, in brezbrižne lastnosti. in obratne lastnosti. Podjetja lahko pričakujejo različno stopnjo prodajnega uspeha in ponovitev poslovanja glede na to, katera od teh lastnosti najpogosteje zadovolji njihove stranke.
Velik del poslovanja je mogoče organizirati v dve široki kategoriji: trženje in zadovoljstvo strank. Trženje se ukvarja z vsem, kar podjetja počnejo za prodajo in spodbuditi potrošnike k nakupu njihovih izdelkov ali storitev. Zadovoljstvo kupcev se nanaša na to, kaj podjetje naredi, da svoje stranke po prodaji ostanejo zadovoljne, vključno z vzdrževanjem in podporo za svoje izdelke. Vključuje tudi stalno kakovost izdelka in poskuša pridobiti ponovne nakupe od strank.
Model Kano se je oddaljil od prejšnjih modelov ali razlag vedenja potrošnikov, saj je namigoval, da so kakovost in zmogljivost izdelkov in storitev v očeh opazovalca. Prejšnja misel je namigovala, da boljši kot je vsak izdelek ali storitev, bolj bo stranka s tem izdelkom ali storitvijo zadovoljna. Kano in njegovi sodelavci so trdili, da zadovoljstvo strank spada v pet kategorij in da so nekatere kakovosti izdelkov za stranke pomembnejše kot druge, nekatere pa sploh niso pomembne pri določanju splošnega zadovoljstva.
Pri modelu Kano je privlačna kakovost tista, ki presega tisto, kar kupec razumno pričakuje od izdelka, da bo z njim zadovoljen, kot je merilnik temperature na strani pijače v pločevinkah. Enodimenzionalna kakovost je tista, zaradi katere je kupec zadovoljen, ko je izpolnjen, in nezadovoljen, ko ni, na primer paket, ki trdi, da ima 25 odstotkov več vsebine. Za zadovoljstvo mora biti prisotna kakovost, ki mora biti prisotna, na primer sveža ali ne gnila hrana in pijača. Brezbrižna kakovost ne vpliva na zadovoljstvo strank, obratna kakovost pa je tista, ki nekatere stranke odvrne, ko so prisotne.
Model Kano uporabljajo proizvajalci izdelkov in podjetja za ocenjevanje zasnove in učinkovitosti izdelka. Podjetja lahko oblikujejo ankete strank o svojih izdelkih na podlagi modela Kano, da ugotovijo, katere lastnosti izdelkov najbolj vplivajo na odločitve o nakupu in zadovoljstvo in katere ne. Rezultati teh raziskav bi se lahko uporabili za prilagoditev obstoječega oblikovanja izdelkov in vplivanje na oblikovanje prihodnjih izdelkov.
SmartAsset.