ITIL® servisna služba se nanaša na službo za pomoč uporabnikom informacijske tehnologije (IT) ali enotno kontaktno točko za uporabniške težave, ki deluje v skladu s standardi najboljše prakse ITIL®. Poznana tudi kot služba za pomoč uporabnikom ITIL®, je takšna storitev običajno prva kontaktna točka, ki jo ima uporabnik IT storitve z IT oddelkom ali ponudnikom storitev, ko pride do težave. ITIL® je kratica za IT Infrastructure Library. Je priljubljen pristop k upravljanju storitev IT, ki izvira iz Združenega kraljestva, vendar se uporablja po vsem svetu. ITIL® je registrirana blagovna znamka Urada Združenega kraljestva za vladno trgovino (OGC).
V pristopu najboljše prakse, ki ga zagovarja proces ITIL®, so tipični cilji službe za pomoč uporabnikom ITIL® običajno zagotoviti enotno kontaktno točko (SPOC) za uporabnike, nato pa obnoviti normalno delovanje in storitev z minimalnim vplivom na končni rezultat. uporabnik ali kupec. Da bi to dosegli, je običajno pomembno imeti dokumentirane poslovne prioritete in dogovorjene ravni storitev. Motivacija za vzpostavitev servisne mize ITIL® je pogosto strošek. Dobro vodena servisna služba ITIL® lahko zagotovi splošne prihranke stroškov zaradi udobja ene kontaktne točke in prihrankov, doseženih s čim učinkovitejšim reševanjem težav IT. Takšna služba za pomoč uporabnikom pogosto omogoča IT storitvi, da poveča uporabo cenejšega osebja in le eskalira težja vprašanja drago usposobljenim tehnikom.
Obstaja veliko vrst ITIL® servisnih služb, ki so pogosto razvrščene glede na to, na kateri stopnji obdelave klicev se izvaja kot del vloge službe za pomoč uporabnikom. Na primer, miza klicnega centra lahko izvaja samo beleženje klicev in vse klice posreduje drugim ekipam za reševanje in nadaljnjo obdelavo. Nekvalificirana servisna služba bo verjetno beležila klice, pošiljala klice naprej za reševanje, sledila incidentom in uporabnikom zagotavljala povratne informacije. Pri kvalificiranem serviserju je verjetno, da večino klicev reši ekipa servisne službe, pri čemer se le zapleteni klici posredujejo drugemu oddelku. Strokovna servisna služba pogosto vključuje celoten življenjski cikel upravljanja incidentov, pri čemer so skoraj vsi klici rešeni na servisni službi ITIL®.
Proces programske opreme ITIL® za službo za pomoč uporabnikom identificira številne dejavnike uspeha. Močno je poudarjen pomen jasnega razumevanja potreb poslovanja in strank. Cilji in cilji ITIL® servisne službe morajo biti jasno opredeljeni. Priporočljivo je tudi vlaganje in usposabljanje osebja ITIL® servisne službe.