Dobičkonosnost stranke je postopek ugotavljanja, ali je količina sredstev, porabljenih za pridobitev in vzdrževanje odnosa z dano stranko, večja ali manjša od koristi, ki jih to razmerje ustvari. V najstrožjem smislu dobičkonosnost razmerja temelji na razliki med stroški časa in zalog, ki jih odnos porabi, in prihodki, ki jih ustvari prodaja tej stranki. Druge formule dopuščajo tudi posredne koristi, kot je ustna sporočila, ki jih stranka zagotovi, in v kolikšni meri priporočila te stranke vodijo k pridobivanju dodatnih strank.
Najpogostejši model za določanje stopnje dobičkonosnosti strank vključuje oceno tega, kar je znano kot stroški pridobivanja strank. To so preprosto vsi stroški, povezani s prodajo in prizadevanji za storitve za stranke, ki so usmerjeni v to stranko. Primeri bi vključevali tako neposredne kot posredne stroške, kot so plače osebja, ki komunicira s stranko, povprečni stroški promocijskega materiala, poslanega stranki, in morebitni popusti, ki se dajejo kot spodbuda za odprtje računa.
Če so stroški, povezani z zagotavljanjem in vzdrževanjem trajnega odnosa s stranko, v celoti izravnani s prihodki, ustvarjenimi s prodajo tej stranki, se razmerje šteje za prelomno točko. Tu lahko posredne koristi odnosa dodajo določeno stopnjo dobičkonosnosti strank. Če je stranka podjetje priporočila več znancem, ki kasneje postanejo stranke in ustvarjajo prihodke za podjetje, je lahko ta nematerialna korist dovolj za nadaljevanje razmerja, čeprav je dobičkonosnosti malo ali nič pridobljenega neposredno.
Ko ustvarjeni prihodek presega stroške zagotavljanja in vzdrževanja odnosa s stranko, je dobičkonosnost stranke lažje izmeriti. V idealnem primeru ta dobičkonosnost vključuje tako oprijemljive kot nematerialne koristi, kjer je ustvarjeni prihodek veliko večji od stroškov vzdrževanja računa, stopnja zvestobe strank pa je taka, da stranka rutinsko promovira izdelke, ki jih ponuja podjetje. Kot mnoga podjetja razumejo, ohranjanje dobičkonosnosti strank pomeni imeti močno etiko storitev za stranke, ki vključuje hitro in učinkovito obravnavanje pritožb strank ter vedno poslušanje glasu stranke, ne glede na naravo poizvedbe, komentarja ali skrbi. Neuspeh pri obravnavanju pritožb strank ali kakršno koli sporočanje stranki, da ni vredna truda, odpira vrata konkurentom, da stopijo in jo pridobijo stran, morda se nikoli več ne vrnejo
SmartAsset.