Drevo kritične do kakovosti (CTQ) je drevesni diagram, ki ga podjetja uporabljajo, da vidijo izdelek skozi oči stranke. Drevo najde težavo ali nekaj, kar bi bilo treba izboljšati, v izdelku ali storitvi, ugotovi, kaj povzroča težavo, in nato izpostavi enega ali več načinov za odpravo težave za izboljšanje zadovoljstva strank. Podatki, uporabljeni za ustvarjanje drevesa CTQ, izhajajo bodisi iz anket ali iz doslednih pritožb glede določenega izdelka ali funkcije. Z uporabo drevesa CTQ lahko podjetja izboljšajo zadovoljstvo in povečajo prodajo.
Drevo CTQ se uporablja za pomoč podjetju, da vidi težave, ki jih imajo stranke z izdelkom. Te informacije so običajno pridobljene iz anket ali doslednih pritožb ali zahtev strank, ki kažejo veliko zanimanje ali nezanimanje za funkcijo ali izdelek kot celoto. Ko se najde težava, se začne drevo CTQ.
Prvi del drevesa CTQ je potreba. Na primer, če se izdelek šteje za pretežak, bi bilo treba njegovo težo zmanjšati. Če obstaja poseben razlog, zakaj je treba težo zmanjšati – na primer, če so stranke izdelka starejše in jim je težko dvigniti ali uporabljati predmet –, bi bile te informacije tudi dodane v ta prvi razdelek.
Naslednji na drevesu CTQ je razlog ali gonilnik za spremembo izdelka. Na primer, udobje bi bilo navedeno v tem razdelku. Na tem področju so poudarjene tudi morebitne težave pri menjavi izdelka, na primer, če je izdelek računalnik in bi olajšanje zmanjšalo njegovo moč. Ta razdelek podjetju pomaga videti vse razloge za težavo, skupaj z morebitnimi težavami pri menjavi izdelka.
Zadnji del drevesa CTQ je, kako rešiti težavo. Tukaj bi bilo poudarjeno spreminjanje pogojev izdelkov, odstranjevanje delov ali uporaba lažjih materialov. Za vsakega voznika mora obstajati rešitev, ki bo pomagala izdelku in izboljšala zadovoljstvo strank.
Medtem ko se drevo osredotoča na trenutne stranke in njihove skrbi, je še en razlog za uporabo drevesa CTQ spodbujanje prodaje z novimi strankami. To se izvaja na dveh frontah. Ko podjetje izboljša izdelek, bo večja verjetnost, da bodo novi kupci kupili izdelek. Drug razlog je, da podjetje, ki je pripravljeno prisluhniti svojim strankam, običajno bolj zaupa kot podjetju, ki ignorira potrebe in pritožbe strank.
SmartAsset.