Osrednji cilj vsakega podjetja je služiti svojim strankam. Dokler obstajajo trgovci, je uspeh ali neuspeh odvisen od tega preprostega pravila. Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je način uporabe tehnologije za to.
Na voljo je veliko kosov programske opreme, ki ponujajo funkcije upravljanja odnosov s strankami, vendar v resnici CRM presega implementacijo programske opreme. To je poslovna strategija, ki pogosto vključuje uporabo več kosov programske opreme, pa tudi izvajanje politik, ki spodbujajo (1) zbiranje informacij o strankah in (2) uporabo teh informacij s strani posameznikov v celotnem podjetju, da bi povečali storitve za stranke in povečati prodajo.
Sistem upravljanja odnosov s strankami je sistem podjetja, kar pomeni, da zajema več oddelkov. Skoraj vsi oddelki znotraj korporacije imajo vsaj nekaj posrednega dostopa do strank ali informacij o strankah; Cilj CRM-ja je zbrati te informacije v centralnem repozitoriju, jih analizirati in dati na voljo vsem oddelkom. Na primer, klicni center podjetja ima lahko »screen pop«, majhno aplikacijo, ki je povezana s telefonskim sistemom. Ta aplikacija, ki je vrsta CRM, samodejno zazna, kdo kliče, in ko agent odgovori na telefon, ustvari zaslon na računalniku, ki navaja pomembne informacije o kličočem, na primer, kaj je kupil v preteklosti, kaj bodo verjetno kupili v prihodnosti in katere izdelke ima podjetje na voljo, ki bi se dobro ujemali s tem, kar je stranka že kupila. Ta »zaslonski pojav« je sestavljen iz več bitov informacij iz različnih baz podatkov; lahko uporabi informacije iz računovodskega oddelka, da pokaže agentu, kakšno je lahko njihovo trenutno stanje; lahko se opira na informacije prodajnega oddelka, da pokaže, kaj je bilo nedavno kupljeno, in lahko črpa iz informacij kreditnega oddelka, da zastopniku pokaže, kakšne pogoje je mogoče ponuditi.
Ker je sistem za upravljanje odnosov s strankami tako zapleten, pogosto vključuje več silosov informacij in več kosov programske opreme, ki so vse skupaj povezane v en sam vmesnik, ga je pogosto težko nastaviti. Nekatera večja podjetja uporabljajo integrator za sestavljanje CRM sistema. Zaradi kompleksnosti CRM-ja se manjšim podjetjem pogosto zdi predrag. Vendar pa lahko tudi najmanjše podjetje implementira CRM strategijo. Medtem ko lahko podjetje s seznama Fortune 500 porabi na stotine tisoč dolarjev letno za upravljanje odnosov s strankami, lahko majhna trgovina z enim samim osebam upravlja CRM celo s škatlo indeksnih kartic in kemičnim svinčnikom. Srednje velika podjetja lahko uporabljajo preprosto, že pripravljeno programsko opremo, kot so upravljalniki stikov in preglednice, in imajo še vedno zelo učinkovit sistem CRM, ki jim lahko pomaga, da služijo strankam na najboljši možni način in da najbolj ugodno uporabljajo informacije, ki jih je zbrana.
SmartAsset.