Aplikacija za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je programska oprema, ki jo lahko podjetje uporablja za sledenje vedenju strank. Prodaja, trženje, storitve za stranke in menedžment podjetja pomaga bolje razumeti potrebe, želje in nakupne navade strank. Podjetja ga lahko uporabljajo tudi za izboljšanje storitev za stranke in obdržanje obstoječih strank.
Običajno aplikacija CRM integrira informacije o transakcijah podjetja z vsako stranko. Podjetje zbira in vnaša podatke v vseh fazah iskanja, pridobivanja, razvoja in hrambe svojih interakcij s stranko. Analiza teh podatkov razkrije dejavnike, ki so prispevali k uspehu ali neuspehu v vsaki interakciji in fazi odnosa.
Programska oprema podjetju omogoča ustvarjanje poizvedb, ki kažejo pomembne povezave in zgodovinske trende. Aplikacijska programska oprema CRM prav tako omogoča podjetjem način, da svojim strankam pravočasno sporočijo koristne informacije. Na splošno CRM informacije in izdelki za trženje presegajo tradicionalno praznično kartico ali letni koledar. Uporaba CRM aplikacije pozicionira podjetje, da predvideva potrebe strank, se odzove na povpraševanja strank in izkoristi prodajne priložnosti.
Podatki, zbrani od strank, lahko usmerijo podjetje k možnostim za povečanje prihodka od obstoječe stranke. Analiza podatkov o strankah zagotavlja informacije o možnostih za nadaljnjo prodajo. Lahko razkrije priložnosti za podjetje, da zagotovi rešitve, ki povzročijo povpraševanje strank po dodatnih linijah izdelkov.
Aplikacije CRM segajo od izdelkov, namenjenih malim in srednje velikim podjetjem, do popolnih podjetniških paketov. Večja podjetja bodo morda lahko upravičila stroške nakupa in vzdrževanja prilagojenih aplikacij CRM, zasnovanih za posebne panoge. Manjša podjetja tradicionalno uporabljajo spletne aplikacije in storitve, ki imajo nižje vstopne stroške. Nekateri imajo tudi omejene funkcije in manj možnosti prilagajanja.
Varnost občutljivih podatkov o strankah je vedno skrb za podjetja, ne glede na to, ali je aplikacija CRM podjetja na internetu ali gostuje na lastnih strežnikih podjetja. Obe vrsti programske opreme uporabljata določeno stopnjo šifriranja za zaščito podatkov strank pred hekerji in konkurenti. Nekaj aplikacij ima zaščitne ukrepe, ki lahko zaščitijo strankine podatke pred nezadovoljnim zaposlenim, ki se odloči trgovati ali uničiti podatkovne datoteke.
Ena pomanjkljivost aplikacij CRM je, da ne morejo pomagati podjetju razviti strategije za boj proti konkurenci za svoje stranke. Tehnologija tudi ne more nadomestiti človeške interakcije. Nekateri potrošniki, ki imajo pomisleke glede zasebnosti, so kritični do aplikacij CRM. Potrošniki nasprotujejo količini osebnih podatkov, ki jih podjetja zbirajo in hranijo o svojih strankah.