Upravljanje uporabniških izkušenj (CEM) je proces, s katerim podjetje ali podjetje upravlja ali poskuša nadzorovati izkušnje strank v zvezi s poslom. CEM je razmeroma nov koncept, ki ga navdihujejo številni članki in raziskave, ki so jih izvedli ekonomisti, poslovneži in analitiki storitev za stranke v različnih panogah. Namesto da bi se osredotočil samo na posamezno situacijo stranke ali vidik podjetja, želi CEM organizirati in usmerjati vse vidike podjetja in njegov odnos do strank. To je storjeno za zagotavljanje najbolj pozitivnih in nagrajujočih izkušenj za svoje stranke na vseh platformah in ravneh interakcije.
V preteklosti je bilo veliko storitev za stranke v podjetju ali podjetju obravnavano z upravljanjem odnosov s strankami (CRM). CRM se je osredotočil predvsem na individualne interakcije, prepogosto pa je svojo vizijo zožil na eno samo področje fokusa, običajno na poslovni konec interakcij s strankami. CEM se želi bolj osredotočiti na stranko in na to, kako interakcije stranke s podjetjem ustvarjajo splošno izkušnjo, ki ostane v mislih te stranke pozneje. Ta preusmeritev namena in pogleda na stranko ter na to, kako ta ali ona sodeluje s podjetjem, je običajno v središču teh praks.
Ko se stranke s podjetjem ali podjetjem ukvarjajo na različne načine, kot so gradbene trgovine, spletna spletna mesta in nakupovanje, in po telefonu, te stranke ustvarijo popolno izkušnjo v zvezi s tem poslom. CEM si prizadeva zagotoviti, da je izkušnja na koncu pozitivna, in upošteva vse vidike te interakcije. Ta izkušnja je zgrajena od trenutka, ko stranka pride v trgovino, do vstopa v trgovino, do iskanja, kar potrebuje, do vprašanj, odhoda na blagajno za nakup izdelka in celo od tega, kako se stranka obravnava po telefonu ali če vrne izdelek. predmet.
Končni cilj CEM je zagotoviti, da vsi ti trenutki in interakcije ustvarijo pozitivno izkušnjo za stranko. Metode CEM so namenjene zagotavljanju, da tudi če stvari ne bi bile popolne, na primer, da trgovina nima želenega artikla ali je bil prvič kupljen napačen, da so kupci na koncu zadovoljni s svojimi interakcijami s podjetjem. To poveča zvestobo strank in delež denarnice, ki ga ima podjetje s stranko.
CEM si prizadeva, da bi stranke postale zadovoljne stranke, ki se bodo morda vrnile, nato pa te spremenile v zveste stranke, ki se bodo zagotovo vrnile, in na koncu te spremenile v stranke zagovornika, ki se ne bodo samo vrnili, ampak bodo podjetje priporočili drugim ljudem. S tem podjetje vzpostavi zvestobo strank in lahko gradi ugled svoje blagovne znamke. Te metode poskušajo zagotoviti, da je vsaka interakcija med stranko in predstavniki podjetja, bodisi osebno, po telefonu ali prek spletne strani, pozitivna.
SmartAsset.