Baza znanja (KB) je skladišče informacij, ki se uporablja pri operacijah upravljanja znanja organizacije. Te operacije vključujejo funkcije, kot je podpora strankam ali razvoj izdelkov. Podatki so običajno shranjeni v elektronski bazi podatkov.
Sistem upravljanja znanja mora omogočati zbiranje, organiziranje in pridobivanje informacij. Znotraj organizacije strokovnjaki za področje in člani tehničnega komunikacijskega osebja običajno ustvarijo informacije iz baze znanja in jih vnesejo v sistem. Robusten sistem bo zagotovil način, da bodo informacije označene s ključnimi besedami in kategorizirane za iskanje. Ljudje lahko označujejo in kategorizirajo informacije.
Programska orodja lahko pomagajo pri tem procesu. Rudarjenje besedila, zaznamovanje podjetij in orodja za semantična spleta lahko naredijo proces kategorizacije informacij – in s tem pridobivanja informacij – učinkovitejši. Podatke lahko označimo s številko izdelka, številko sporočila o napaki, nalogo, vrsto uporabnika ali drugimi elementi in jih nato ustrezno delimo.
Nekatere tipične vrste informacij o bazi znanja vključujejo pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), članke z navodili, nasvete za odpravljanje težav, bele knjige, uporabniške priročnike in vodnike za namestitev. Zdravorazumske baze znanja so vrste baz znanja, ki bi jih lahko uporabili za namene umetne inteligence (IA). Te vrste združujejo vse informacije, ki bi jih tipična oseba lahko pričakovala o določeni temi. To znanje se lahko nato uporabi za programiranje stroja za reševanje težav, ki so prej zahtevale osebo.
Uvedba baze znanja nudi organizaciji številne prednosti. To lahko skrajša čas usposabljanja novih zaposlenih. Orodje lahko poveča zadovoljstvo zaposlenih pri delu, saj jim lahko olajša delo. Stranke bodo tudi na več načinov bolj zadovoljne, saj se bodo ukvarjale z zaposlenimi, ki jim bodo bolje pomagali. Poleg tega spletna samopostrežna storitev za stranke omogoča strankam, da svoje težave rešijo po svojih željah in ne le med delovnim časom podjetja.
Poleg podpornih funkcij storitev za stranke lahko baza znanja zagotovi vir informacij, ki podjetju omogoča izboljšanje svojih izdelkov in storitev. Analiza uporabe baze znanja lahko poudari potrebe po dodatni funkcionalnosti izdelka ali izboljšani uporabnosti. Prav tako lahko pokaže potrebo po izboljšanih navodilih ali dodatnem usposabljanju.