Analiza zadovoljstva strank uporablja podatke, zbrane z anketo ali vprašalnikom, za ugotavljanje vedenja, ki vodi do zadovoljnih ali nezadovoljnih strank. Z analizo zadovoljstva strank lahko podjetja opazijo trende, ki povzročajo nezadovoljstvo, in izvedejo spremembe, da obdržijo obstoječe stranke. Analiza rezultatov anket lahko razkrije tudi vplive na dobiček in predstavlja osnovo za izboljšave. Informacije iz analize zadovoljstva strank bi lahko natančno določile posamezne zaposlene ali oddelke in razvrstile odstotke strank vsebine.
Da bi bile informacije uporabne, je treba ustvariti samo anketo, ki zagotavlja statistične podatke za analizo. Vodstvo lahko opredeli cilje raziskave in oblikuje metode za primerjavo rezultatov. Podroben vprašalnik bi lahko dal informacije bolj smiselne med analizo zadovoljstva strank. Območje za komentarje strank bi lahko zagotovilo dodatne informacije za prepoznavanje trendov zadovoljstva ali nezadovoljstva.
Izkušeni lastniki podjetij se običajno zavedajo, da pridobivanje novih strank stane več kot ohranjanje obstoječih strank. Analiza zadovoljstva strank lahko odkrije slabosti v storitvah ali izdelkih, ki odganjajo stranke. Te informacije se lahko uporabijo za spremembo vedenja osebja, ki povzroča stisko strank. Preučitev rezultatov ankete lahko upravljavcem omogoči vpogled v mnenja strank.
Zveste stranke ponavadi kupujejo več in pošiljajo priporočila podjetju ali blagovni znamki. Ena slaba izkušnja bi lahko predstavljala potencialno izgubo prihodnjega poslovanja, še posebej, če nadležne stranke svoje nezadovoljstvo širijo prek spletnih strani družbenih medijev na internetu. Analiza zadovoljstva strank bi lahko natančno določila vire negativnih zaznav. Podatki lahko identificirajo tudi področja, na katera stranke gledajo pozitivno.
Stopnje zadrževanja strank in njihov vpliv na dobiček se lahko izračunajo v grafih, da se zagotovi vizualna podoba na podlagi odstotkov. Te številke lahko razkrijejo trende nezadovoljstva in povežejo podatke z zvestobo strank. Stopnje ohranjanja strank je mogoče primerjati tudi z ocenjenimi stopnjami konkurentov, ki se spremljajo skozi čas.
Ugotovitve raziskave o zadovoljstvu strank bi lahko vodstvu pomagale razviti akcijske načrte za odpravo pomanjkljivosti in identificirati osebe, ki so odgovorne za izboljšanje statistike. Pogosto vrednotenje procesa ga običajno drži na pravi poti. Nadaljnja raziskava bi lahko pokazala, ali so prizadevanja prinesla načrtovane rezultate.
Nekatera podjetja stopijo v stik z vsako nezadovoljno stranko v okviru analize ankete strank. Lahko ponudijo popust na izdelek v upanju, da bodo obdržali stranko. Vodstvo lahko stranko obvesti tudi o kakršnih koli spremembah, ki so posledica podatkov, pridobljenih iz vprašalnika. Ta prizadevanja bi lahko omejila širjenje nezadovoljstva na širše občinstvo.
SmartAsset.