Zastopnik za pomoč strankam letalskega prevoznika je posameznik, ki potnikom pomaga pri vsem, od nakupa vozovnic in pridobivanja odgovorov o letih do izbire sedežev in upravljanja s posebnimi potrebami. Oseba na tem položaju ima nalogo zagotoviti, da so potrebe strank letalskega prevoznika učinkovito izpolnjene. Zadolžen je tudi, da je potovanje z letalsko družbo in vkrcanje na letalo čim prijetnejše, zato bo stranka želela spet pokroviteljstvo letalske družbe.
Ko posameznik potrebuje pomoč predstavnika letalske družbe po telefonu ali osebno, se pogosto obrne na agenta za pomoč strankam letalske družbe. Ti agenti obravnavajo vprašanja in posebne zahteve strank letalskih prevoznikov in lahko tudi prodajajo vozovnice. Zastopnik za pomoč strankam je običajno odgovoren za zagotavljanje, da so zahteve po sedežih potnikov izpolnjene, kadar koli je to mogoče. Prav tako lahko obravnava prošnje za posebne obroke in pomaga potnikom, ki si želijo nadgradnje.
Del tega dela pogosto vključuje pomoč posameznikom s posebnimi potrebami. To lahko vključuje pomoč invalidnim potnikom ali otrokom, ki potujejo brez staršev. To lahko pomeni tudi, da porabite malo več časa za pomiritev potnikov, ki so zaskrbljeni zaradi letenja.
Včasih je agent za pomoč strankam letalske družbe odgovoren za pomoč strankam pri vkrcanju na letala. Lahko preveri potniške vozovnice, ko se ljudje pripravljajo na vkrcanje in potnikom pokažejo, kam morajo iti. Pomaga lahko tudi pri preverjanju varnosti v kabini in po potrebi objavi obvestila. V nekaterih primerih agent obdela tudi prtljago za potnike letalske družbe.
Da bi bil posameznik pri tem delu uspešen, mora biti iznajdljiv in sposoben slediti hitremu okolju. Običajno potrebuje dobro komunikacijo in spretnosti reševanja problemov. Nekatere letalske družbe tudi pričakujejo, da bodo uspešni kandidati za zaposlitev imeli veščine tipkanja.
Kandidat za zastopnika za pomoč strankam mora biti tudi potrpežljiv in sposoben ostati miren, ko postanejo situacije intenzivne. Če se stranka letalskega prevoznika na primer razjezi zaradi zamude leta, se od agenta ne pričakuje, da bo reagiral z jezo ali frustracijo. Namesto tega se običajno pričakuje, da bo ostal miren in vljuden v vsej svoji komunikaciji s strankami letalske družbe.
V večini primerov posameznik ne potrebuje univerzitetne diplome, da bi našel delo kot agent za storitve za stranke v letalski družbi. Namesto tega prosilci običajno potrebujejo srednješolsko diplomo ali enakovredno. Nekatere letalske družbe zahtevajo, da imajo novi agenti nekaj let izkušenj na delovnem mestu, povezanem s storitvami za stranke. Vendar pa obstaja veliko letalskih družb, ki so pripravljene usposobiti agente. Pravzaprav številne letalske družbe ponujajo plačano usposabljanje, tudi če posameznik že ima izkušnje s storitvami za stranke.