Informacijska knjižnica informacijske tehnologije (ITIL) je okvir »dobrih« praks za zagotavljanje storitev informacijske tehnologije (IT) uporabnikom ali strankam. Te IT storitve lahko vključujejo stvari, kot so podpora službe za pomoč uporabnikom in upravljanje incidentov, težav, sprememb, izdaje in konfiguracije. Izvajanje standardov ITIL® omogoča organizaciji, da se uskladi s certifikacijskim standardom, ki sta ga določila Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) in Mednarodna elektrotehnična komisija (IEC), imenovana ISO/IEC 27001.
Koncept in prakse standardov ITIL® so se začeli razvijati v Združenem kraljestvu v 1980. letih prejšnjega stoletja. Vlada Združenega kraljestva je pridobivala IT storitve od različnih ponudnikov in je potrebovala način, da bi zagotovila, da se storitve zagotavljajo enotno po vejah vlade. Vlada Združenega kraljestva je v sodelovanju s ponudniki storitev IT razvila okvir. Okvir se je še naprej razvijal.
Organizacija lahko pričakuje številne koristi od izvajanja standardov ITIL®. Stranke razumejo, kaj lahko pričakujejo od ponudnikov storitev. Stroške je mogoče znižati z upoštevanjem standardnih postopkov. Ugotovljeni so osnovni vzroki za težave, tako da je težave mogoče rešiti.
Standardi ali okvir ITIL® so zgrajeni na konceptu petih življenjskih ciklov. Življenjski cikli vključujejo strategijo storitev, načrtovanje storitve, prehod storitev, delovanje storitve in nenehno izboljševanje storitev. Vsak življenjski cikel temelji na prejšnjem.
Osnovni življenjski cikel je strategija storitev. Organizacija, ki ponuja IT storitve v skladu z ogrodjem ITIL®, mora identificirati svoj trg in storitve, ki jih bo izbrala. Storitve morajo biti za stranko vredne. Treba je izdelati načrt za najbolj učinkovito uporabo zmogljivosti in virov. Ko je strategija storitve razvita, je storitev mogoče oblikovati.
V življenjskem ciklu načrtovanja storitev se določijo sistemi za upravljanje storitev. Razvijajo se tudi upravljavska in tehnična arhitektura ter procesi, meritve in metrike. Ko so ti elementi identificirani, se lahko začne življenjski cikel prehoda storitve.
V življenjskem ciklu prehoda storitve se storitve premaknejo iz razvojne faze v proizvodnjo, kjer jih bodo uporabljali kupci. V prehodni fazi so potrebne smernice glede nadzora sprememb storitev in premikanja upravljanja storitev med prodajalci. Prehodna faza vodi v življenjski cikel delovanja storitve.
Dejanska dobava in podpora storitev se v celoti realizira v življenjskem ciklu storitvenih operacij. Ta življenjski cikel vključuje tudi upravljanje incidentov, težav in dogodkov. Noben proces ni popoln, zato standardi ITIL® naslednji zagotavljajo nenehne izboljšave.
Končni življenjski cikel je življenjski cikel nenehnega izboljševanja storitev. V tej fazi se analizirajo vse faze življenjskih ciklov standardov ITIL® z namenom izboljšanja kakovosti storitve, življenjskega cikla in osnovnih procesov. Standardi ITIL® so okvir dobrih praks, ki jih lahko organizacije IT storitev uporabljajo za zagotavljanje storitev svojim strankam. Okvir s petimi življenjskimi cikli storitev pomaga organizacijam pri oblikovanju učinkovite ponudbe storitev in učinkovitem zagotavljanju storitev.