CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami. Programski izdelek CRM je del računalniške programske opreme, ki je posebej zasnovan za pomoč podjetjem pri poslovanju s svojimi strankami. Ta programska oprema bo poenostavila procese prodaje, trženja, tehnične podpore in drugih bistvenih poslovnih nalog. Programski izdelek CRM bo pogosto vseboval model “programska oprema kot storitev”, ki uporabnikom omogoča, da kupijo samo tiste dele, ki jih potrebujejo. Ti programski paketi so se soočili s težko bitko, saj se podjetja trudijo, da bi jih sprejela in implementirala.
Ideja programskega izdelka CRM je poenotenje. Ti programski paketi ponujajo enotno platformo s prepoznavnimi vmesniki, ukazi in meniji za vse vidike odnosov s strankami. To omogoča delavcem prehod z enega področja programa na drugega z minimalnim usposabljanjem. Poleg tega so informacije, shranjene v sistemu, na voljo na celotni platformi, kar oddelkom omogoča dostop do informacij, zbranih na drugih področjih.
Programski izdelek CRM se osredotoča na tri faze zanimanja; pridobiti, izboljšati in obdržati. V fazi pridobivanja se programska oprema uporablja kot prodajno in marketinško orodje. Ti programski paketi omogočajo podjetjem, da ustvarijo večkanalni pristop k oglaševanju in prodaji, hkrati pa ohranijo identiteto ene blagovne znamke. Ta faza vključuje tudi pristope neposrednega trženja po telefonu ali e-pošti ter nadaljnje povezave.
Faza izboljšanja programskega izdelka CRM je primarna faza, ki se nanaša na dejavnike zunaj podjetja. Ta faza ureja informacije na prodajnem mestu skupaj z internetno in telefonsko prodajo. Ta faza vključuje tudi storitve za stranke po prodaji in tehnično podporo.
Zadnja faza, retain, se nanaša na neprodajne povezave s strankami po prodaji. Ta faza se ukvarja z vzpostavitvijo programov zvestobe strank in vprašalnikov o uporabi izdelkov. Ta faza deluje tudi z obstoječimi prodajnimi informacijami za iskanje verjetnih kandidatov za strategije usmerjenega trženja.
V mnogih primerih je programski izdelek CRM modularen. Podjetje mora kupiti le tiste dele, ki ga zanimajo. Na primer, če podjetje ne potrebuje nobenega od pridobljenih programskih modulov, mu jih ni treba kupiti. Poleg njihove modularne narave je veliko teh programskih paketov na voljo prek platforme „programska oprema kot storitev“. To podjetjem omogoča dostop do zelo specifične programske opreme prek spletnega vmesnika in plačilo prek mesečne naročnine.
Slabost je tudi modularna narava programskega izdelka CRM. Posamezna področja podjetja lahko uporabljajo različne pakete, kar odpravlja prednost medsebojne povezanosti. Poleg tega, kadar zahtevani modul ni prisoten, se delavci namesto pridobitve programske opreme pogosto vrnejo na starejše pakete, ki jih bolj poznajo. To začne decentralizirati podatke in vodi do nizke stopnje posvojitve med delavci.