Interaktivni glasovni odziv (IVR) je telefonska tehnologija, ki uporabnikom omogoča interakcijo z bazo podatkov prek telefonske tipkovnice ali glasovnih ukazov. Avtomatizirani sistemi IVR prihranijo podjetjem denar in vire zaposlenih, hkrati pa so rutinske storitve in poizvedbe na voljo javnosti 24 ur na dan.
Večina ljudi vsak dan uporablja interaktivne telefonske sisteme za stvari, kot so preverjanje bančnih stanj, upravljanje kreditnih kartic, preverjanje delovnega časa ali lokacije trgovin ali naročanje zdravil na recept. Človeška interakcija ni potrebna, ker sistem IVR omogoča le omejen dostop do baze podatkov, čeprav obstaja možnost, da se med delovnim časom preklopi na operaterja v živo. Sistemi se uporabljajo tudi za poročanje o težavah, ki niso nujne, kabelskim ali komunalnim službam in za načrtovanje sestankov z vladnimi ali državnimi uradi, kot je Ministrstvo za motorna vozila. Sistemi IVR lahko z integracijo funkcije pretvorbe besedila v govor (TTS) zagotavljajo tudi dinamične informacije, kot so vreme, novice, prometna poročila ali poročila o delnicah.
IVR sisteme uporabljajo tudi kampanje, anketarji in anketarji. V teh primerih sistem vzpostavi odhodne klice. Posneti glas postavlja vprašanja in zahteva preproste odgovore, na primer »da«, »ne« ali »neodločen«. Glede na zahteve aplikacije ima lahko zelo omejeno ali obsežno vgrajeno tehnologijo za prepoznavanje glasu. Odgovori se lahko usmerjajo tudi prek tipkovnice telefona, pri čemer se od odzivnika zahteva, da na primer pritisne 1 za da in 2 za ne. Avtomatizacija IVR omogoča, da dosežete veliko več ljudi kot z dejansko uporabo telefonov.
Običajno so sistemi IVR nameščeni v podjetju, vendar obstajajo tudi “zunanji ponudniki rešitev” ali OSP. Ti ponudniki vzdržujejo sistem v svojih prostorih in ga integrirajo prek omrežja naročnika. OSP rešitve imajo prednosti in slabosti. Očitne prednosti vključujejo izogibanje namestitvi nove infrastrukture in zagotavljanje osebja za vzdrževanje sistema. Pomanjkljivosti lahko vključujejo nabor funkcij ali predlogo, ki se morda ne ujema s poslovnim modelom podjetja tako dobro, kot bi želeli, in odpoved nadzora nad kritičnimi funkcijami.
Javnost pogosto kritizira slabo zasnovane sisteme IVR, ker ne zagotavljajo enostavne ali koristne pomoči. Cilj vsakega sistema bi moral biti, da stranki dobi tisto, kar potrebuje, v čim manj korakih, hkrati pa omogoči varnost in logistične potrebe. Na voljo je veliko sistemov v različnih kompleksnostih, ponudniki rešitev pa lahko podjetjem pomagajo uskladiti pravo rešitev za njihove potrebe.